De simples outils « Bureautique » pour capitaliser les Connaissances Communes :
Pourquoi faire Compliqué Quand on Peut faire Simple ?

1.Contexte Rédactionnel, Conseils de Lecture

La structure et la présentation du présent document reflètent le travail de réflexion qui a permis de le concevoir.

Ce document tente d'appliquer au plus près les conclusions et les recommandations qui ont émergés à la suite des recherches bibliographiques menées mais aussi de l'expérience acquise par son concepteur lors de la mise en application quotidienne des connaissances nouvellement intégrées.

Ainsi, chaque fois que cela a été possible, le contexte est précisé, dans le but de permettre à chaque lecteur de déterminer/comparer si ce qu'il lit peut être applicable/transposable facilement dans son propre contexte d'évolution.

Ces informations contextuelles peuvent :

• être soit intégrées directement dans le corps du texte,

• renvoyer à la lecture d'un autre document (disponible ou non en annexe),

• renvoyer à la lecture d'un paragraphe spécifique du présent document susceptible d'apporter des précisions utiles à une compréhension contextuée.

Afin de faciliter une lecture active/sélective, les informations susceptibles de faire appel à une connaissance plus pointue ont été volontairement retirées du corps du texte en lui même. Ainsi, selon son degré d'expertise, le lecteur pourra occulter ou non les paragraphes dont la typologie différenciée témoigne d'un contenu plus technique qu'à l'accoutumé.

Cette typologie témoigne d'un discours pointu sur un thème précis qui suppose que le lecteur dispose d'un corpus de connaissances suffisant pour en comprendre l'essentiel.
Le lecteur dont le degré d'expertise est élevé trouvera dans ces paragraphes un point de vue technique détaillé et complémentaire des propos du texte général.

Afin de faciliter la compréhension de sa « démarche intellectuelle », le rédacteur a établi de nombreux renvois entre les différents paragraphes du document. Le lecteur peut ainsi se faire une idée assez précise du cheminement et des associations d'idées (contexte) qui ont présidé à la rédaction du texte.

Il est important de souligner que l'abondance des hyperliens/renvois internes à ce document implique une lecture « en ligne », c'est-à-dire à l'aide d'un ordinateur exploitant le logiciel STAROFFICE ou un Browser Internet.

En effet, la version « papier » ne saurait rendre compte des nombreuses possibilités de cheminement participant à une lecture active et contextuelle...

2.Préambule Contextuel

La réhabilitation/extension des locaux de l'EPLEFPA des Combrailles n'a pas été une mince affaire. La définition de la structure finale résulte d'une subtile alchimie combinant les impératifs liés aux missions d'un établissement d'enseignement, les exigences/envies de chacun des « occupants » présents et futurs et une logique financière drastique.

Le rédacteur de ce document est actuellement responsable informatique au sein de l'EPLEFPA des Combrailles. Cet établissement d'enseignement dépendant du ministère de l'agriculture dispense un enseignement ayant trait aux animaux de compagnies. Pionnier en la matière, le personnel a participé à la rédaction des programmes pédagogiques actuellement en vigueur en France.
De ce fait, les compétences représentées revêtent une importance toute particulière dans la mesure où elles sont indispensables à la continuité de l'activité du lycée.
L'intérêt pédagogique de l'association « animal/apprentissage » ne s'est pas démenti depuis bientôt 17 ans que cette orientation a été retenue par l'équipe pédagogique.
Chaque année, l'établissement ne peut répondre aux nombreuses demandes d'inscription. C'est pourquoi, le Conseil Régional d'Auvergne a pris la décision de rénover et d'agrandir la capacité d'accueil existante dans le but de pérenniser une structure participant à la lutte contre l'échec scolaire.

La vision de chacun résulte essentiellement de l'idée qu'il/elle se fait de son travail et des tâches qu'il/elle réalise. Or selon sa « caste/corps d'appartenance », cette vision peut être conflictuelle avec d'autres : les exigences pédagogiques d'un enseignant concernant la dimension d'une salle de classe sont souvent démesurées du point de vue de l'économe qui veille au nettoyage et au chauffage de cette surface...

Si, hormis le respect des normes de construction et d'hygiène, la définition des besoins en fonctionnalités et en locaux reste relativement aisée à mettre en oeuvre, il est plus délicat de concevoir et synthétiser les éléments qui influenceront/ré-organiseront le travail et les tâches de chacun.

Par exemple, le choix d'une couleur de carrelage plutôt qu'une autre fait appel au sens concret de chacun et même celui ou celle qui ne lave pas chaque matin les couloirs perçoit aisément qu'une couleur est plus salissante qu'une autre.

L'agencement des locaux est davantage abstrait dans la mesure où il faut avoir une bonne connaissance des besoins et des fonctionnalités pour concevoir ne serait-ce qu'un bâtiment où il est facile de circuler, sans pour autant l'avoir déjà arpenté.

En revanche, le choix, la conception, l'implantation des outils d'assistance au travail administratif revêt un degré d'abstraction plus important dans la mesure où, si les tâches sont connues et balisées, l'impact de ces outils sur ces dernières est inconnu. De plus, chaque individu réalise une tâche selon son propre vécu, dans un contexte que la révolution annoncée rend caduque. Il devient dès lors très difficile de prévoir l'impact de la réhabilitation/extension sur l'organisation du travail telle qu'elle émergera à la suite de l'installation de chaque acteur dans les nouveaux locaux.

En tant que documentaliste, responsable de fait du bon fonctionnement des ordinateurs existants, j'ai dû participer à la réflexion ontogénétique de l'outil informatique actuellement en service au sein de l'EPL.

Or, malgré l'aide des consultants mis à notre disposition par le Conseil Régional d'Auvergne, nous devions opérer des choix sur des domaines dépassant largement nos connaissances, voire nos compétences.

Afin d'acquérir les bases technologiques nécessaires à la compréhension des entretiens avec les conseillers du Conseil Régional d'Auvergne, nous avons mené notre propre appel d'offre auprès des fournisseurs régionaux.

Les difficultés rencontrées lors de cette réflexion sont multiples, nous retiendrons parmi celles qui nous ont le plus marquées celles listées ci-dessous (L'énumération utilise le présent dans la mesure où elle reste d'actualité...) :

• Afin de lutter contre l'obsolescence galopante des technologies informatiques, il est impératif de choisir parmi les plus récentes et les plus prometteuses au risque de miser sur un « feu de paille ».

• Les procédures d'appel d'offre publiques nécessitent de connaître à l'avance le nombre et la disposition de la moindre prise de connexion. Il est ainsi indispensable de « dire » où doit être positionnée chaque prise, dans chaque pièce, sur plan... sans pour autant connaître le mobilier qui sera implanté, ni les tâches des individus qui occuperont les locaux...

• Le choix des logiciels doit se faire sur documentation dans la mesure où les ordinateurs disponibles n'ont pas la puissance nécessaire pour tester les logiciels proposés et où les présentations réalisées par les vendeurs sont très loin de permettre d'appréhender la pertinence de l'outil proposé eu égard aux tâches à réaliser.

En résumé, il a fallu définir un outil informatique sans savoir vraiment à qui il se destinait et à quoi il allait servir. Notre expérience propre nous a conduit à choisir une architecture physique et logicielle très largement dimensionnée dans l'espoir qu'elle s'adapterait ensuite aux réalités quotidiennes des tâches qu'implique le fonctionnement d'un lycée professionnel.

Il y a trois ans maintenant que l'outil informatique actuel est « entré en production ». Si la formation dispensée à l'administrateur informatique que je suis devenu m'a permis de maintenir un taux de disponibilité proche de 97%, elle ne m'a pas permis d'assurer une animation efficiente de l'outil disponible.

La première année fût consacrée à la maîtrise technique des technologies « réseau », avec notamment l'organisation du serveur, la délivrance des droits d'accès, la mise en oeuvre d'une politique de sauvegarde efficiente, la configuration de chaque poste client, la sensibilisation des utilisateurs aux facilités apportées par les ressources nouvellement disponibles.

Outre l'aspect  « technique », nous avons tenté de sensibiliser la ligne hiérarchique sur les conséquences probables de l'implantation de ce nouvel outil sur l'organisation du travail par le biais d'un bilan prospectif.

La deuxième année fût celle de l'installation d'un deuxième serveur et du réseau associé sur un autre site distant de St Gervais . Les deux sites sont actuellement inter-connectés par une ligne TRANSFIX 64Kb.

La troisième année est celle d'Internet avec la mise en oeuvre d'un accès généralisé et illimité.

Ce bref historique témoigne d'une démarche orientée technologie. Nous nous sommes attachés à fournir une infrastructure performante et fiable. Or, si l'on réalise un bilan de l'utilisation qui en est faîte, on constate que la puissance disponible reste très largement inexploitée, voire ignorée, dans la mesure où l'outil est utilisé comme avant (la réhabilitation/extension), sans que l'organisation des tâches ait fait l'objet d'une réflexion visant l'intégration de cet outil.

Ce « gaspillage », si il est imputable à de nombreux facteurs, s'explique essentiellement par la sous-utilisation (pour ne pas dire la non-utilisation) des capacités de partage des informations stockées sur le réseau informatique : à titre d'exemple, il n'est pas rare que deux individus dont les ordinateurs sont connectés au réseau, échangent une disquette pour disposer d'un même fichier...

Par ailleurs, le choix de l'outil bureautique (Microsoft WORKS), si il privilégie la simplicité d'utilisation, ne permet pas le partage de base de données, ainsi, il existe plusieurs versions du fichier des élèves selon les utilisateurs qui l'utilisent...

Enfin, toute les tentatives de formation des utilisateurs se sont soldées par un échec, chacun se retranchant derrière un emploi du temps trop chargé. L'établissement d'un calendrier collectif de formation n'a pas pu débouché sur du concret.

L'administrateur informatique dût compenser cet état de fait en intervenant ponctuellement pour former à la demande tel ou tel utilisateur sur telle ou telle fonctionnalité disponible.

Les tâches de l'administrateur informatique ont dérivé progressivement vers de l'assistance à l'utilisateur. Les possibilités offertes par le réseau informatique ont permis de développer les techniques de télé-assistance couplées à un « tutorat » téléphonique.
Notamment, grâce à la ligne TRANSFIX reliant le site de St Gervais au site de Pontaumur, l'administrateur peut intervenir directement sur les postes des utilisateurs nécessitants une intervention.

En conséquence, la quatrième année devrait être celle du « CONTENU ».

Il s'agit de créer les conditions nécessaires et suffisantes pour que chaque utilisateur soit soulagé des tâches répétitives et fastidieuses au profit des tâches nobles qu'impliquent une activité pédagogique et d'encadrement d'adolescents.

La démarche adoptée s'articule autour de trois axes principaux :

1. Un état des lieux des fonctionnalités offertes par les outils informatiques disponibles au sein de l'EPLEFPA des Combrailles,

2. Une confrontation des pratiques de gestion des connaissances et des outils disponibles pour tenter de dresser un plan d'application visant à simplifier les tâches de chacun tout en favorisant la communication et le travail en équipe pour le plus grand bien des activités pédagogiques. Cette partie du document tente de dresser les bases d'une capitalisation des connaissances et compétences disponibles dans l'établissement en tirant partie des outils informatiques existants.

3. Une synthèse bibliographique relative à la gestion des connaissances (Knowledge Management) visant à identifier les principales pratiques à mettre en oeuvre dans ce cadre. De nombreux liens hypertextes permettent d'opérer un va et vient entre la pratique et la théorie et éclairent ainsi la démarche du rédacteur et son raisonnement.

3.Caractéristiques des Outils Informatiques de l'EPLEFPA des Combrailles

Nous ne reprendrons pas ici le descriptif détaillé de l'infrastructure disponible. Nous invitons le lecteur à consulter le bilan prospectif en annexe N°2.

Succinctement, l'établissement dispose de 65 postes de travail (en majorité des Pentium 166, 32 Mo de RAM, Disque dur de 1.2Go, écran 15'' Multimédia, tournant sous Windows 95) TOUS reliés au réseau Ethernet (câblage catégorie V en RJ45 permettant un débit de 100Mbits).
Ce dernier relie les différents bâtiments du site de St Gervais, l'actif réseau disposant d'un débit de 10Mbits, prochainement convertit en 100.
Par ailleurs, le site de Pontaumur (distant de 30 km) dispose de son propre câblage (norme identique).
Chaque site dispose d'un serveur de fichiers fonctionnant à l'aide d'un IntranetNetware 4.11 Novell. Les deux serveurs sont reliés par une ligne TRANSFIX (64Kbits) ce qui permet une réplication de certaines données d'un serveur à l'autre.
La capacité cumulée de stockage sur les serveurs atteint 20Go, la totalité étant sauvegardée sur des cartouches à bande chaque soir avec une antériorité de 10 jours.

3.1.Bureautique

Dans le cadre des activités pédagogiques en informatique, c'est le logiciel Microsoft WORKS (actuellement en version 4.5a) qui a été retenu.

Son caractère intégré, son besoin relativement faible en puissance de poste d'accueil, sa relative simplicité d'utilisation avaient motivé ce choix.

En effet, les principales fonctionnalités sont accessibles sans avoir besoin de chercher dans une multitude de menus et de sous-menus, ce qui, dans le cadre d'un discours pédagogique accentue la clarté du propos.

L'intégration des différents modules disponibles permet notamment d'apprécier concrètement et facilement les possibilités offertes par un outil informatique de base.

Microsoft WORKS dispose de différents modules : traitement de texte, tableur, gestion de fiches (Base de données non relationnelle), module de communication.
Chacun de ses modules est accessible à partir d'une même interface et d'un même menu, celui qui est commun à toute l'application.
L'inter-opérabilité de ces modules est forte. Ainsi, pour créer un tableau dans un module traitement de texte, on a recours au module tableur. Il est possible de réaliser un mailing avec le module traitement de texte en combinant les données disponibles dans une base de données du module correspondant.
La principale contrainte de ce logiciel réside dans le fait que rien n'est prévu pour partager des informations avec un autre utilisateur.
Ainsi, deux utilisateurs, même si le fichier est situé dans un répertoire commun, ne peuvent pas consulter/modifier simultanément une même base de données. Il n'est pas non plus possible de consulter/modifier simultanément un fichier traitement de texte ou un tableur.

Cette absence de fonctionnalités « Multi-Utilisateurs » n'était pas un handicap lors du choix de l'outil . Cependant, à mesure que les utilisateurs ont découvert les fonctionnalités offertes par un réseau fédérateur, les demandes de partage, notamment de base de données se sont multipliées.

Fort de la compétence acquise sur Works par les responsables informatiques, c'est cet outil qui fût imposer aux utilisateurs administratifs et aux membres de l'équipe pédagogique (Enseignants et Vie Scolaire).

Ainsi, les formateurs « pédagogiques » purent-ils former ces nouveaux utilisateurs en leur faisant bénéficier de leur expérience acquise lors de la formation des élèves et stagiaires.

De plus, le fait que tout l'établissement utilise un seul et même logiciel permettait :

• une formation croisée, chacun pouvant conseiller et obtenir des conseils de chacun,

• le partage d'information par duplication d'un même fichier (afin de contrebalancer l'absence de fonctionnalités de travail en groupe),

• de faciliter la tâche de l'administrateur informatique : un seul logiciel à installer d'où moins de risque de plantage de Windows 95, la possibilité d'acquérir une compétence plus pointue sur l'outil afin d'apporter une assistance plus adaptée à chaque utilisateur.

Sous la pression du marché et de l'administration de tutelle de l'établissement (Ministère de l'agriculture), quelques suites Microsoft OFFICE furent installées par la suite.

Ces dernières n'étaient utilisées que pour lire les fichiers provenant de l'extérieur de l'établissement. En effet, la complexité de cet outil, sa lourdeur, le manque de compétences internes pour assurer une assistance ont fortement contribué à ce que les utilisateurs délaisse ce logiciel.

Par ailleurs, Microsoft ayant mis à disposition des visionneuses permettant de lire les fichiers associés à chacune des applications composant le suite OFFICE, il a été possible de généraliser sur tous les postes l'opportunité de consulter les documents correspondants.

Enfin, notons que le coût d'acquisition du nombre de licence OFFICE pour équiper l'ensemble des postes (afin de ne pas perdre la facilité de collaboration induite par WORKS) reste très élevé eu égard aux objectifs de l'établissement.

L'expertise acquise par chaque utilisateur de l'établissement sur l'outil WORKS et l'émulation collaborative ont contribué à l'atteinte des limites de l'outil. Chacun voulait pouvoir faire plus, aiguillonné en cela par la montée des applications et des documents multimédia présentés sur Internet.

WORKS devenait trop restrictif, cependant, le budget nécessaire à l'acquisition des suites OFFICE susceptibles d'apporter les fonctionnalités requises couplés à celui du renouvellement nécessaire des postes informatiques était prohibitif...

Microsoft OFFICE est une suite de logiciels très gourmands en ressources informatiques. Cette gourmandise est soumise à l'inflation si l'on souhaite utiliser l'inter-opérabilité des différents modules.
En pratique, on constate que la puissance requise double par rapport à un WORKS si l'on souhaite conserver la souplesse de travail habituelle en terme de temps de réponse...

Depuis peu, sous la poussée du phénomène LINUX et du logiciel libre, de nombreuses suites bureautiques plus ou moins performantes et compatibles avec Microsoft OFFICE sont apparues.

La définition du logiciel libre est souvent ramenée, à tort, à la gratuité du logiciel considéré. En fait, le logiciel libre est l'un des meilleurs exemples disponibles de la puissance développée par le travail de groupe et l'échange d'informations via un réseau (Internet).
En effet, les principaux logiciels libres (LINUX, système d'exploitation compatible UNIX, étant le plus connu), sont le fruit d'une communauté « virtuelle » de programmeurs qui, par passion, par défi, voire par dépit (eu égard au coût des logiciels commerciaux) développent/programment un logiciel.
Le code de ce dernier (texte source du langage de programmation utilisé) est disponible pour tout le monde, quel qu'il soit. Chacun est libre d'y apporter les modifications qu'il juge utile, à condition de diffuser ces dernières au plus grand nombre.
C'est ainsi que LINUX est un des système d'exploitation les plus fiables : chaque bogue étant répertorié et corrigé rapidement.
Dans la mesure où les développeurs sont bénévoles, seul le coût de duplication/diffusion du logiciel est répercuté sur l'utilisateur final. C'est pourquoi ce dernier à tendance à confondre logiciel libre et logiciel gratuit !

Parmi les suites disponibles, on trouve STAROFFICE, récemment repris par SUN MICROSYSTEM.

Cet outil (Gratuit, hormis l'acquisition du support d'installation), concurrence directement la suite de Microsoft, tant par les fonctionnalités offertes que par sa compatibilité avec cette dernière.

La différence entre Microsoft OFFICE et STAROFFICE réside dans le fait que ce dernier outil se présente sous la forme d'un intégré, comme WORKS. Chaque module est accessible et inter-opérant à partir de la même interface.

STAROFFICE outre les modules de bureautique classiques, les modules de communications et de groupware (Agenda commun, Email), propose un environnement intégré de gestion des informations incluses dans les documents conçus au sein des différents modules.
Ces fonctionnalités se rapprochent de celles disponibles dans un outil de GEIDE.

Par ailleurs, tout comme l'outil de MICROSOFT, les fonctionnalités de GroupWare sont disponibles.
Il est ainsi possible de rédiger/modifier simultanément et à plusieurs les différents documents générés par les différents modules.
Chaque intervention/modification est répertoriée et identifiée par intervenant et dans le temps. Le « propriétaire/initiateur » du document peut ensuite valider/intégrer une modification apportée par un collaborateur et à l'inverse, la rejeter.
De plus, il est possible de saisir pour chaque document/fichier généré des « méta-informations » susceptibles d'augmenter la pertinence d'une recherche. Il est ainsi possible de saisir un résumé, le nom de l'auteur, un titre, des mots clefs. La date de création, la date de dernière modification, la date de dernière impression, la durée d'utilisation sont aussi des données disponibles.
Ces méta-informations enrichissent le contexte de conception du document.

D'autres outils sont disponibles tels que :

• un gestionnaire de base de données relationnelles (SGBD) : PARADOX de Borland qui gère les données sensibles de l'établissement nécessitant un filtrage par utilisateur et le respect d'un certain formalisme dans la saisie des informations,

• un logiciel de conception graphique : CorelDRaw de Corel,

• un logiciel de retouche d'image : PhotoShop,

• un logiciel de mise en page : Microsoft PUBLISHER.

Ces outils sont utilisés par quelques utilisateurs avertis ayant le statut de personne ressource. Par ailleurs, contrairement à STAROFFICE, ces logiciels ne sont pas disponibles sur tout les postes.

De plus, la généralisation progressive de STAROFFICE tend à rendre inutile le recours à ces différents logiciels dans la mesure où, pour l'utilisateur standard, les fonctionnalités des différents modules correspondants sont proches de celles offertes dans les logiciels cités ci-dessus .

La conception de STAROFFICE permet une installation « Réseau ». L'applicatif est stocké dans un répertoire commun aux différents utilisateurs sur le serveur et chaque poste « client » vient y chercher ce dont il a besoin pour offrir les fonctionnalités requises par l'utilisateur.
Les caractéristiques générales de configuration étant fixées par l'administrateur informatique au départ.
Cependant, malgré cette possibilité de centralisation, chaque utilisateur peut personnaliser son environnement de travail et notamment, personnaliser son répertoire de favoris internet (BookMark).

3.2.Logiciel « Réseau »

Les deux serveurs de l'établissement utilise le système d'exploitation réseau IntranetWare 4.11 de Novell.

Ce système d'exploitation nécessite un ordinateur dédié, appelé serveur, qui assume la fonction de stockage des informations/fichiers/documents gérés par chaque utilisateur, mais aussi, la gestion de l'accès sélectif des utilisateurs aux différentes ressources disponibles.
Il appartient à l'administrateur informatique de définir les droits d'accès aux différentes ressources disponibles sur le réseau (Imprimantes, fichiers, logiciels accessibles via le réseau).
Chaque poste client dispose d'un logiciel qui lui permet d'identifier son utilisateur auprès du serveur et d'obtenir en conséquence l'accès aux ressources nécessaires.

Dès le début, dans un esprit de sécurisation des données circulants sur le réseau, l'administrateur a imposé aux utilisateurs de stocker TOUS leurs fichiers sur le serveur et donc d'ignorer les disques durs locaux de leurs postes de travail. Cette décision s'appuie sur deux arguments :

• la centralisation du stockage des fichiers permet une sauvegarde globale, automatisée et sûre de toutes les informations disponibles,

• les informations de l'utilisateur sont disponibles quelque soit l'ordinateur sur lequel il travaille dans la mesure où le logiciel avec lequel elles ont été conçues est installé.

Chaque utilisateur dispose d'un répertoire « privé » qu'il est le seul à pouvoir consulter (exception fait de l'administrateur informatique). C'est dans ce répertoire que l'utilisateur est invité à stocker les fichiers qui sont propres aux tâches dont il a la responsabilité.

Parallèlement, différents répertoires partagés par plusieurs utilisateurs appartenants à une même catégorie (Enseignants, administratifs, vie scolaire, élèves...) sont à la disposition de chacun pour y stocker des documents qu'il souhaite partager avec d'autres.

Ces répertoires ne sont accessibles que si l'utilisateur dispose des droits d'accès correspondants (Appartenance à une catégorie...).

3.3.GroupWare

Associé au système d'exploitation réseau, il existe un système de messagerie électronique interne basé sur le logiciel GroupWise.

Cet outil permet à chacun de contacter un autre utilisateur du système informatique de manière asynchrone.

Cet outil est très utilisé dans la mesure où il permet d'associer aux messages expédiés un ou plusieurs fichiers. Ainsi, le destinataire peut-il prendre connaissance, modifier et renvoyer le document à l'expéditeur. Le flux de données transitant par ce biais est assez important, d'autant plus compte tenu des contraintes de WORKS.

Cet outil dispose de fonctionnalités très élaborées en ce qui concerne la gestion/partage de document. Malheureusement, le manque de formation des utilisateurs, la lourdeur des procédures à respecter rendent inutilisables ces possibilités.

3.4.Réflexions Contextuelles

Les fonctionnalités associées à l'outil informatique de l'EPLEFPA des Combrailles sont très largement dimensionnées si l'on compare avec les autres établissements de la même catégorie.

L'ampleur prise par le volume des données accessibles via le réseau témoigne d'une utilisation assidue des utilisateurs.

Initialement le serveur principal offrait une capacité de stockage de 6Go dévolue aux données des utilisateurs.
Fin 1998, cette capacité a été portée à 18Go.
Fin 2000, pour faire face à l'explosion de la taille des fichiers tirant profit des techniques multi-médias, il sera nécessaire d'avoir recours à la compression logiciel fournie par le système d'exploitation de Novell.
On compte aujourd'hui, toutes catégories confondus, près de 500 utilisateurs potentiels.
Simultanément, en moyenne sur une journée, on dénombre près de 40 utilisateurs, soit 80% du nombre de connexions autorisées par la licence Novell.

Malheureusement, si l'on en juge par les dates des derniers accès aux fichiers, près de 60% de cette information n'a pas été consulté depuis plus de 12 mois.

Quelle est la proportion d'information obsolète ?

Quelle est la proportion d'information oubliée ?

A l'initiative de l'administrateur informatique et dans le cadre de l'action menée pour « contenir » l'explosion du volume de données, les utilisateurs ont été invités à dresser l'inventaire de leur répertoire privé pour ensuite l'épurer et libérer de la place.

Les premiers résultats de cette démarche sont assez peu encourageants. On observe deux grands types de réaction :

1. « Tous mes fichiers me sont utiles, je ne peux rien supprimer... »,

2. « Il y a trop de choses, ce serait trop long de faire le tri... »

Il reste donc beaucoup de travail et d'effort à fournir pour que chacun prenne conscience de la responsabilité qui lui incombe vis à vis de la gestion de ses propres données.

4.Perspectives de Capitalisation des Connaissances au sein de l'EPLEFPA des Combrailles

L'informatique est un outil et à ce titre, il faut être conscient des faits suivants :

1. Les performances de l'outil conditionnent/induisent tout ou partie de la façon dont le travail sera réalisé, aussi lorsque l'outil n'est pas adapté à la tâche à réaliser, il convient soit de l'adapter, soit de le changer...

2. Il est illusoire d'espérer tirer parti d'un outil si l'on n'investit pas un minimum pour en maîtriser l'essentiel,

3. Chacun est susceptible d'utiliser cet outil, soit à titre individuel, soit au sein d'une équipe, en conséquence, il convient de respecter non seulement les règles qui régissent le maniement technique de l'outil, mais aussi celles qui régissent son partage par différents utilisateurs...

4. La fonction d'un outil est avant tout de faciliter la réalisation d'une tâche afin que son utilisateur puisse se consacrer à d'autres tâches plus nobles qui valoriseront le résultat une fois le travail achevé.

Le mode de réalisation des tâches inhérentes aux métiers de base d'une organisation doit donc intégrer l'outil informatique. Il est impératif de considérer l'informatique comme une aide, une assistante qui prendrait en charge la réalisation des tâches fastidieuses qui empiètent sur les tâches nobles liées aux activités pédagogiques.

L'outil informatique excelle dans le traitement, et son automatisation plus ou moins poussé, des différentes données (texte, chiffre, ...) manipulées par un individu. Du point de vue de ce dernier, l'outil est toujours trop complexe, la maîtrise complète des outils informatiques susceptibles de l'assister dans ses tâches nécessite un investissement en formation et donc en temps qui dépasse largement sa disponibilité.

De nos jours, chaque utilisateur (ou presque, la tendance étant à l'individualisation du poste de travail) travaillant dans un bureau dispose d'un ordinateur.

4.1.Hypothèses Initiales

• Un lycée est avant tout un lieu où tout est basé sur l'apprentissage de connaissances, de compétences, voire de savoir-faire.

• Chaque acteur (Apprenant, enseignant, personnel de surveillance, personnel administratif) est susceptible de produire/rédiger des documents reflétant à un moment donné sa connaissance d'un sujet particulier. Cette rédaction peut-être le fruit de la rédaction d'un support de cours, d'un exposé, d'un rapport de stage, d'une réponse à une demande technique, administrative ou pédagogique.

• Chaque acteur dispose d'un accès à l'outil informatique du lycée et sait comment au minimum enregistrer/modifier sa production.

• Chaque acteur stocke sur un serveur central chacune de ses productions, dans le but ou non de les partager avec autrui.

4.2.Objectifs

Afin de faciliter le travail coopératif au sein d'une communauté d'utilisateurs d'un même outil informatique, chacun doit pouvoir gérer l'information dont il a besoin.

Parmi les opérations de gestion de l'information, on dénombre trois grands types d'activités :

• La production d'information,

• La collecte d'information,

• L'utilisation de l'information.

Il est nécessaire que chacun puisse réaliser ces trois opérations :

• de par lui-même,

• pour lui-même,

• en interaction avec les autres.

4.3.Tâches afférentes

La gestion de l'information est une opération complexe en raison même de la complexité de l'information elle-même.

En effet, schématiquement, l'information est un composite de plusieurs éléments qui, considérés ensembles expriment un concept précis :

• L'information est multi-forme et multi-support, les outils qui permettent sa manipulation doivent donc permettre de traiter chaque forme et chaque support avec efficacité.

• Le vocabulaire et la sémantique (que ce soit une information textuelle, vocale, visuelle...) contribuent beaucoup à l'expression du concept considéré, il est donc nécessaire qu'une certaine unicité soit respectée tant dans leur choix que dans la constance de leur utilisation.

• Le contexte ayant présidé à l'élaboration/rédaction de l'information est un des éléments constitutifs majeur de cette dernière. C'est pourquoi, il est impératif que chaque producteur d'information veille à relater tous les éléments qui l'ont amené à produire l'information considérée telle qu'elle existe en elle-même.

• Une information est en elle-même auto-suffisante, cependant, sa richesse dépend en grande partie de la possibilité de la relier, de l'assembler avec une ou plusieurs autres informations. Les outils doivent donc permettre d'établir ces associations.

4.3.1.Manipulation de l'information

Outre la manipulation conceptuelle de l'information (élaboration, modification, utilisation...) qui relève davantage d'une activité intellectuelle, il faut prendre en compte la gestion physique de l'information.

Nous avons évoqué précédemment la multiplicité des supports de l'information. Si l'évolution des technologies numériques contribue grandement à la dématérialisation de l'information, il reste encore une part importante d'information dont le support est très tangible, pour ne pas dire encombrant et volumineux, comparativement à sa forme numérique.

Il est donc important de créer les conditions optimales de manipulation d'une information selon deux cas de figure.

4.3.1.1.Support physique

L'information est disponible sous forme de livres, de revues ou tout autre format impliquant une manutention de son support pour en prendre connaissance. Dans ce cas, l'emplacement (l'adresse physique) du support doit être connu de tous.

Il est alors nécessaire de réfléchir sur :

• Le choix du lieu de stockage : faut-il privilégier une pièce centralisant tous les supports informationnels ou bien répartir ces derniers dans différentes pièces à proximité des utilisateurs potentiels ? Quel volume ?

• Le choix de l'aménagement du lieu de stockage : quel type de rayonnage ? Facilité de consultation sur place ou déportée ?

• Le choix du classement physique des supports sur les rayonnages : Classification Décimale Universelle, classification DEWEY, chronologique, ...

• Le choix du type d'accès aux supports : l'utilisateur peut-il lui-même accéder aux rayonnages ou doit-il demander l'assistance d'un tiers ?

• Les modalités de mise à disposition du document : consultation sur place, prêt, possibilité de copie ?

Parallèlement à cette réflexion, il faut envisager les modalités régissant les entrées/sorties des supports informationnels.

• Quels documents seront intégrés au corpus existant ? Quels sont ceux qui en seront exclus ?

• Comment répertorier l'existant ? Création d'un répertoire ?

4.3.1.2.Support numérique

L'information est disponible sous une forme qui nécessite le recours à un outil informatique pour y accéder. Il est alors nécessaire de répondre aux questions suivantes :

• Quel est le format numérique utilisé pour « stocker » l'information ? De quel logiciel l'utilisateur potentiel a-t-il besoin pour accéder à l'information ?

• Ce logiciel est-il disponible sur l'ordinateur dont dispose l'utilisateur potentiel ? Où et comment peut-on se procurer ce logiciel ?

• L'utilisateur potentiel sait-il utiliser le logiciel nécessaire ? Dans le cas contraire, où et comment peut-il se former ?

• Chaque utilisateur doit-il disposer d'un ordinateur dans son bureau ou doit-il se déplacer dans un lieu commun où les ordinateurs sont à la disposition de chacun ? Dans ce dernier cas comment gérer les priorités d'accès en cas d'affluence ?

• L'utilisateur peut-il modifier le contenu de l'information numérique à laquelle il accède ? Si oui, selon quelles modalités ?

• L'utilisateur peut-il imprimer, copier, diffuser l'enveloppe numérique de l'information consultée ? Si oui, selon quelles modalités ?

• Quelle traçabilité des activités de l'utilisateur par rapport aux accès qu'il réalise sur les informations disponibles ?

4.3.2.Création d'une sphère cognitive commune

L'information est avant tout affaire de communication, aussi, pour que cette dernière soit efficiente, il est nécessaire que chaque émetteur/producteur d'information utilise un langage compréhensible par chaque récepteur/utilisateur d'information.

Cette communauté de langage doit faire référence à deux éléments essentiels :

• Un vocabulaire commun : il s'agit de produire un dictionnaire spécifique à la communauté qui précise pour chaque entité du vocable (mot, image, son, geste...) la signification qu'il prend lorsqu'il est utilisé par un membre.

• Un référentiel cognitif commun : il s'agit de répertorier les concepts, les schèmes de pensée auxquels peuvent se référer les membres de la communauté pour apprécier/évaluer/ajuster la compréhension qu'ils ont d'une information. Ce référentiel doit par exemple répertorier les principaux faits de l'histoire communautaire. Il s'agit en fait d'établir un contexte communautaire permettant à un producteur d'information d'alléger sa production (le contexte communautaire explicite permet de ne pas relater à chaque fois le cheminement de conception d'une information reprise par le producteur). Tandis que l'utilisateur de l'information peut se référer au référentiel si il en ressent le besoin.

4.3.3.Mémorisation de l'historique contextuelle

Le/les cheminements qui ont présidé à la manipulation (élaboration, modification, utilisation...) d'une information ont leur importance dans la mesure où ils peuvent :

1. Apporter des indications sur l'information elle-même : contexte bibliographique, contexte situationnel lors de la manipulation (Résolution de problèmes, préparation d'un exposé...)...

2. Apporter des indications sur l'utilisateur lui-même : vécu, connaissances disponibles, compétences, situation au sein de son organisation, objectifs.

Les associations d'idées, les mises en relation avec le « stock » d'information, déjà connues de l'utilisateur, réalisées lors des manipulations peuvent avoir une importance pour expliquer/expliciter telle ou telle conclusion, telle ou telle décision, telle ou telle solution élaborées par l'utilisateur.

L'enjeu n'est pas tant de répertorier les informations utilisées et les connaissances mise en oeuvre lors de leur exploitation par un utilisateur donné mais bien de pouvoir analyser « l'intelligence », le savoir-faire, les heuristiques utilisés par l'utilisateur. C'est en effet dans le raisonnement qui préside à l'élaboration d'une activité/action informationnelle que se situe la richesse d'une information !

La mise en oeuvre de cette démarche se heurte à trois difficultés majeures :

1. Comment inciter l'utilisateur potentiel à expliciter son cheminement et à l'exprimer de manière à ce qu'il soit suffisamment compréhensible par d'autres ?

2. Comment « capturer » les connaissances tacites d'un utilisateur, celles qu'il utilise sans en avoir conscience ?

3. Comment formaliser un raisonnement pour qu'il puisse être partagé et utilisable par d'autres ?

4.3.4.l'information : une partie au sein d'un tout

Si en elle-même, une information (avec son contexte) est auto-suffisante, elle s'enrichit/prend de la valeur, lorsqu'elle peut être liée/reliée avec d'autres informations.

La richesse du TOUT constitué de l'information initiale et de celles qui lui sont associées dépend, non pas tant du nombre des PARTIES constitutives, mais de la richesse du réseau qui constitue la trame/le maillage constitutif du TOUT.

Cette richesse est fonction de deux éléments :

1. le nombre de liens existants entre chaque partie,

2. la signification et la pertinence de chaque lien : face à la multitude de liens disponibles, l'utilisateur doit pouvoir choisir celui qui lui permettra d'accéder à l'information la plus pertinente lorsqu'il en a besoin.

Il est donc impératif de réfléchir à la conception d'un référentiel visant à répertorier les différents types de liens possibles entre une information et une autre.

4.4.Contribution de l'Outil Informatique aux Pratiques de Capitalisation

Il s'agit ici de démontrer que l'outil existant est parfaitement apte à créer les conditions et offre déjà toutes les fonctionnalités nécessaires à la mise en oeuvre d'une mémoire d'entreprise.

4.4.1.Hypothèses sous-jacentes et conséquences

4.4.1.1.Chaque utilisateur est responsable des informations qu'il génère, qu'il utilise régulièrement et/ou qu'il souhaite diffuser/partager

De ce fait, il lui incombe :

• de rédiger des documents compréhensibles par chaque membre de l'organisation.
  Il se doit donc de produire un texte pertinent.
  Il doit veiller à ce que sa production permette une mise en relation avec le savoir collectif.

• D'enrichir son document de toutes les informations susceptibles d'en faciliter la compréhension et/ou la réutilisation.
  Il veillera donc à préciser le contexte explicitant les causes et les décisions exposées.
  Il s'attachera à « ouvrir » le contenu en indiquant les liens possibles avec d'autres informations disponibles ou d'autres ressources.
  Il dotera son document de tous les outils permettant d'y naviguer facilement.

• De gérer les conditions d'accès aux informations qu'il détient et de veiller à ce que celles-ci soient toujours disponibles.

Via les fonctionnalités disponibles grâce au système d'exploitation réseau Novell chaque utilisateur peut facilement déclarer qu'il souhaite partager tel ou tel fichier dans tel ou tel répertoire du serveur avec tel ou tel utilisateur du système.

Il est par ailleurs possible de définir quelles sont les actions autorisées (Lecture, modification...)sur chaque fichier et pour chaque utilisateur.

Les fonctionnalités de STAROFFICE permettent très facilement d'enrichir les documents produits en y insérant (automatiquement ou presque) des informations comme :

• un titre, des mots-clefs, une description, le nom du concepteur, la date de création, la date de dernière modification qui pourront être utilisées par les fonctionnalités de recherche du logiciel pour accéder au document.

• Une table des matières bâtie automatiquement à partir des titres structurant le document.

• Un index conçu automatiquement à partir d'un liste de mots significatifs sélectionnés par le rédacteur.

• Des repères associés à certaines parties du document et qui seront utilisés par le lecteur pour naviguer plus aisément et éventuellement percevoir la logique du rédacteur.

• Des liens hypertextes susceptibles de renvoyer aux documents internes et/ou externes (Via Internet) complétant le document en cours de lecture.

4.4.1.2.On ne Partage que si l'on a le sentiment de rester Maître de sa propre production

Le rédacteur d'un document n'acceptera de le partager avec d'autres que si il a la certitude de rester maître de son contenu.

Face à l'incertitude de cette situation, il peut réagir de trois manières :

1. Ne pas partager son document, dans ce cas toute l'organisation peut y perdre.

2. Verrouiller son document de telle sorte qu'il ne soit accessible qu'en lecture (cf. Novell )

3. Utiliser les fonctionnalités de GroupWare de STAROFFICE et permettre aux autres de modifier/enrichir son document. Il lui est ainsi possible d'identifier l'auteur de chaque contribution, de valider ou d'invalider cette dernière, de prendre contact avec l'auteur pour obtenir de plus amples informations sur son point de vue.

4.4.1.3.Le Temps est une Denrée Rare

Pressé par le temps, le concepteur d'un document aura tendance à négliger les tâches relatives à l'enrichissement et à la capitalisation de sa production.

Afin de pallier à cette paresse naturelle, il est possible d'avoir recours aux langages de macro-commandes disponibles dans la plupart des logiciels existants (StarBasic pour STAROFFICE, VisualBasic pour MS-OFFICE). Ces outils permettent d'automatiser certaines tâches et notamment, par exemple, lors de la sauvegarde sur disque du document, de demander systématiquement à l'utilisateur de remplir les champs d'information complémentaires.

Parmi les autres fonctionnalités susceptibles d'épargner du temps au concepteur d'un document tout en respectant les exigences liées à la diffusion/capitalisation, on trouve le « rédacteur automatique de tables des matières et d'index ». Il convient donc d'attirer l'attention de l'utilisateur sur cet outil et si le besoin est exprimé de mettre en oeuvre une formation spécifique.

Fondamentalement, il faut veiller à ce que les tâches inhérentes à la diffusion/capitalisation soient le plus transparentes possibles pour l'utilisateur. L'idéal étant de fournir un outil intégré qui ne nécessite pas un apprentissage nouveau de fonctionnalités lourdes.

Cette intégration passe notamment par une formation pointue de chaque utilisateur, en fonction de son contexte propre, à l'utilisation du logiciel utilisé quotidiennement par l'ensemble des acteurs de l'organisation.

C'est pourquoi, il apparaît intéressant d'utiliser un simple logiciel de bureautique. En effet, c'est ce dernier que l'utilisateur manipule par nécessité dans la plupart des cas. De ce fait, il est davantage enclin à perfectionner sa pratique.

Aussi, une formation visant à rendre l'utilisation de ce logiciel instinctive, facilitera-elle par la suite l'utilisation des fonctionnalités avancées nécessaires à l'acte volontaire et altruiste de capitalisation.

4.4.1.4.Diffusion Rime avec Sélection

Il ne sert à rien de rédiger une information en vue de sa diffusion et de son éventuelle capitalisation si chaque utilisateur potentiel n'est pas en mesure de la sélectionner au cours d'une recherche.

En d'autres termes, l'outil informatique doit permettre l'identification d'une information intégrée au capital de connaissances. Cette identification doit être possible selon deux niveaux distincts :

1. au sein d'un document : le logiciel doit disposer d'une fonction de recherche permettant de naviguer dans un document soit par le biais de la recherche de toutes les occurrences d'un mot particulier, soit par le biais des repères de texte définis par le concepteur du document. Tous les logiciels de traitement de texte actuels fournissent ces possibilités.

2. Au sein d'un ensemble de documents : il s'agit ici de répertorier l'ensemble des documents disponibles dans un ou plusieurs répertoires stockés sur une ordinateur/serveur. Il existe deux possibilités pour mener à bien cette tâche : utiliser les fonctions de recherche du logiciel de bureautique avec le risque d'une certaine lenteur dans l'exécution, ou bien, confier cette tâche à un agent logiciel qui fonctionne en tâche de fond et « indexe/génére » un catalogue complet avec possibilité d'interrogation en langage naturel (Altavista Search, moteur d'indexation microsoft...)

Dans le cadre d'un projet à l'échelle d'une organisation, le recours à un agent logiciel générant un catalogue de tous les documents stockés sur un serveur informatique est un minimum indispensable !

4.4.2.Participation à l'Effort de Standardisation/Formalisation

Parmi les outils disponibles dans un logiciel de bureautique, on trouve la gestion des styles. Cet outil permet de définir pour chaque élément constitutif (Caractère, paragraphe, titre, page...) d'un document, une présentation type, réutilisable à volonté et dont la modification sera répercutée sur chaque élément qui y fait référence.

Le lecteur a probablement remarqué que le document qu'il est en train de lire respecte une certaine uniformité de présentation notamment dans la présentation des titres ou des remarques. C'est grâce à l'utilisation de différents styles.

A l'échelle d'une organisation, et afin de faciliter la tâche de chacun dans son effort de diffusion/capitalisation, il est recommandé de définir des conventions de présentation, d'agencement, ... pour les différents documents produits.

Chaque acteur doit pouvoir participer à la définition de ces conventions afin qu'il les accepte et les intègre dans son travail quotidien. Seul le recours à une feuille de style (Document standard regroupant toutes les conventions/styles élaborés par l'organisation) permet de garantir l'uniformité souhaitée.

Sans prétendre à la souplesse et à la richesse d'un langage comme XML, la gestion des styles peut constituer une approche simple et intégrée de la philosophie XML qui consiste à dissocier/associer le contenu d'un document de sa mise en forme.

XML (Extensible Markup Language) est un métalangage pour décrire et diffuser des documents et des données structurés sur l'lnternet.
Du fait du caractère standard de XML, les informations (documents, données, etc.) existent indépendamment des outils qui les manipulent et peuvent supporter des changements d'environnement.
XML permet, tout en gardant la structure de l'information, de générer des vues différentes pour différents utilisateurs dans différents contextes.

4.4.3.Organisation des Documents sur l'Ordinateur/Serveur

L'évolution actuelle des outils de gestion documentaire tend à démontrer que l'outil informatique permet de s'affranchir des outils de classification classiques tels que :

• la classification décimale universelle (CDU),

• la classification DEWEY.

En effet, les possibilités de recherche « Plein texte » des moteurs de recherche implantés au coeur des Intranets abolissent la nécessité d'une classification structurée, quasi physique, de l'information et favorise les possibilités de recherche « déstructurée » et associative respectant ainsi la logique instituée par la technique des hyperliens.

En conséquence, l'organisation logique/physique des fichiers/documents/informations sur un serveur informatique doit-elle être aussi sibylline que possible.

Il est inutile de compliquer la tâche du rédacteur d'un document en instituant une arborescence de stockage complexe, très hiérarchisée. Cette dernière poserait trop de problème de choix à l'utilisateur : où stocker un document susceptible d'être présent dans plusieurs parties de l'arborescence ?

Les fonctionnalités de recherche disponibles sont suffisamment performantes pour s'affranchir de cette hiérarchisation.

Par ailleurs, une arborescence trop complexe dissuaderait le rédacteur de document qui devrait naviguer longuement pour établir les liens avec les autres documents disponibles susceptibles d'enrichir sa production.

En revanche, il est important d'instituer une arborescence qui soit le reflet du fonctionnement/métier de l'organisation qu'elle supporte.

Il est impératif d'instaurer une arborescence qui permette de respecter la confidentialité des informations en fonction des tâches et responsabilités de chacun.

Techniquement, cela suppose de créer sur le serveur une arborescence disposant d'un point d'accès unique et dont les ramifications ne sont visibles qu'en fonction des droits d'accès dont disposent les différents utilisateurs. De cette façon, la décision « d'ouvrir » une ramification à un nouvel utilisateur ne perturbera pas les habitudes de travail des utilisateurs antérieurs (ces derniers pourront se référer directement au chemin de l'arborescence qu'ils invoquent habituellement). Tandis que le nouvel arrivant « verra » simplement une ramification supplémentaire apparaître dans son environnement de travail habituel.

4.5.Espérances et Déceptions

Les perspectives alléchantes ouvertes par la combinaison des techniques de diffusion/capitalisation des connaissances et de l'informatique (Intranet) laissent espérer une évolution importante des méthodes d'apprentissage et d'acquisition de savoir-faire.

En effet, la valorisation des connaissances /compétences/savoir-faire de chaque individu/acteur au sein d'une organisation devrait :

• inciter au partage et donc diminuer les risques d'exclusion et dans le cas d'un lycée, les risques d'échecs scolaires,

• favoriser l'émergence de nouvelles connaissances et de nouveaux savoir-faire bénéficiant de l'émulation générée par la pertinence des informations disponibles,

• inviter à respecter l'individu en lui-même avec la richesse de son contexte cognitif et expérientiel.

Certes le recours quasi-systématique à l'outil informatique ne permettra pas à tout le monde de bénéficier de ces avancées. Cependant, les écoles, les bibliothèques, les médiathèques et bien d'autres établissements publiques proposent à leurs utilisateurs de plus en plus d'outils informatiques en libre service, espérons que cela limitera les risques d'exclusion.

Cette discrimination potentielle sera d'autant plus sensible que les documents respectants les recommandations émises dans ce document recourront de manière intensive à une structure hypertextuelle, quasi impossible à restituer dans une version « papier ».

La rédaction du présent document s'est avéré ardue et simple à la fois.

Ardue dans la mesure où la transcription de la logique de son rédacteur par le biais des « repères de texte » et des liens hypertextes s'est avérée fastidieuse et lourde à maintenir. On regrettera notamment qu'un effort particulier dans la clarté des libellés des repères de texte n'ait pas été l'objet de plus d'attention. (Le lecteur qui souhaite naviguer dans le document en utilisant cette fonctionnalité directe, sans cliquer sur les hyperliens associés éprouvera sans doute un peu de mal à appréhender ce qui se cache derrière le libellé...).

Facile dans la mesure où le rédacteur maîtrisait la plupart des outils nécessaires tels que les styles et les feuilles de styles, la génération automatique des tables et index.

5.Technique(s) ou Pratique(s) de Gestion des Connaissances ?

5.1.Contexte de l'Emergence de la Gestion des Connaissances

La transmission de l'information et de la connaissance ne cesse aujourd'hui de s'accélérer, favorisant par là-même une obsolescence plus rapide.

Cette observation devrait nous inviter à mesurer la réelle opérationnalité de nos savoirs, qui peu ou prou se volatilisent dans le temps et l'espace ou sont frappés d'inutilité, faute d'usage.

Aujourd'hui, la tradition orale ne peut plus suffire pour transmettre la connaissance d'une entreprise. Elle nécessite indéniablement un tout autre formalisme qui repose principalement sur la capitalisation de nos " savoir-faire" .

La tradition de l'oral fait place progressivement à une tradition de l'écrit, qui à l'évidence complexifie l'organisation et la circulation de l'information.

En fait, l'expression "savoir-faire" rassemble deux notions essentielles :

• Le "savoir" qui est représenté par l'acquisition d'une forme de connaissance.

• Et le "faire" qui est l'art de mettre en action cette connaissance au service d'un objectif déterminé.

5.2.Objets de la Gestion/Capitalisation des Connaissances

Le but de toute forme de capitalisation est l'utilisation des connaissances dans l'acte d'agir.

Pour se faire, il est nécessaire de déterminer la nature et la localisation des connaissances stratégiques à capitaliser, les membres de l'entreprise qui disposent de ces connaissances, sous quelle forme, qui utilise ces connaissances quand et comment, et les risques encourus si aucune opération de capitalisation n'est effectuée.

Les étapes principales de cette approche sont :

• déterminer les processus sensibles essentiels pour le fonctionnement de l'entreprise.

• distinguer les problèmes déterminants qui fragilisent des activités critiques (c.-à-d. activités contribuant aux processus sensibles).

• déterminer les connaissances stratégiques nécessaires pour résoudre les problèmes déterminants.

Ce sont les hommes et les femmes d'une entreprise qui sont à la fois sources et utilisateurs du patrimoine de connaissances répertorié.

De ce fait, pour réussir concrètement une capitalisation des connaissances dans un cadre industriel, il ne faut surtout pas ignorer les conditions et contraintes spécifiques de l'entreprise (et donc de son personnel) et il ne faut pas réduire le problème de la capitalisation à un problème technique : construire et gérer une mémoire d'entreprise requiert une approche multidisciplinaire.

Les concepteurs de mémoire d'entreprise doivent apprendre autant que possible qui sont les utilisateurs, quelles tâches ils ont à résoudre, dans quelles situations, quels types de connaissances ils doivent mémoriser et se remémorer pour réaliser leurs tâches, quels outils ils utilisent pour cela, etc. Ce faisant, les concepteurs doivent répondre à un certain nombre de questions relatives aux utilisateurs, aux tâches, aux situations, etc.

Dès le lancement de ce chantier, des actions de sensibilisation et de formation devront être planifiées, afin que chaque acteur puisse très distinctement acquérir les bons réflexes, visualiser ce pour quoi il s'engage, identifier les enjeux et devenir un relais actif de la transmission des savoirs.

En effet, l'acte de capitaliser conduit - dans une première phase tout du moins - à démultiplier les contraintes individuelles : recherches, synthèses, formalisation, structuration, édition, formation, stockage, maintenance. . . des connaissances.

Ce comportement n'est pas une seconde nature et demande un effort intellectuel supplémentaire, quel que soit le niveau de fonction concerné. C'est une des raisons pour lesquelles il est primordial de développer très en amont un réflexe collectif de capitalisation, qui permet au fil de l'eau de vaincre certaines attitudes de découragement.

Si le produit de leurs travaux est reconnu et valorisé, ils capitaliseront sans crainte leurs expériences et leurs expérimentations au profit du plus grand nombre. L'inverse sera le signe annonciateur d'un échec très proche.

La capitalisation doit être le résultat d'une volonté stratégique de travail collectif, continu, permanent et multidimensionnel qui se traduit par la création d'une valeur ajoutée spécifique à la structure valorisant l'expérience de chaque membre de l'organisation.

Il faut donc mettre au service de la collectivité un savoir-faire ou des matériaux spécifiques, qui peuvent faire l'objet d'une utilisation récurrente et, de fait, optimiser une tâche.

La capitalisation ne s'adresse pas à un groupe d'initiés, au contraire, elle vise à servir une communauté d'intérêts. Il faut donc prendre conscience très tôt qu'un outil, quel qu'il soit, n'a de valeur qu'au travers de sa pertinence vis à vis des utilisateurs potentiels.

Il ne s'agit pas non plus de répertorier toutes les connaissances de l'entreprise, qui pour partie sont frappées d'obsolescence, mais de se concentrer par une analyse suffisamment pertinente sur ce qui est utilisé et utilisable dans l'action quotidienne.

5.3.Que Faut-Il Capitaliser ?

Une information, une connaissance, n'a de réelle valeur ajoutée que la pertinence qu'elle offre à son destinataire. Ce qui signifie en d'autres termes que la capitalisation doit être en totale convergence avec les besoins de celui qui va la recevoir et, conséquemment, nécessite une analyse relativement fine de ses attentes. Si l'on ignore la teneur des besoins, il est fort à parier que l'on risque de stocker de la connaissance dormante totalement inutile et inexploitée.

La cognition humaine est guidée par des considérations de pertinence, il suffit donc de connaître l'environnement cognitif d'autrui pour pouvoir en inférer quelles sont les hypothèses qu'il est le plus susceptible d'entretenir effectivement.
Si de plus, on admet qu'il existe une propriété unique, la pertinence, qui détermine quelle information particulière retiendra l'attention d'un individu à un moment donné, on comprend aisément que c'est au dispositif émetteur qu'incombe la responsabilité de la pertinence d'un énoncé. C'est en effet lui qui, compte tenu de sa connaissance/méconnaissance du savoir mutuel doit choisir une formulation des informations qui soit susceptible de faciliter la tâche du récepteur.
Le but de l'émetteur doit donc être de rendre manifeste au récepteur un ensemble d'informations utiles au processus de communication qui viendront s'ajouter à l'environnement cognitif (ensemble de tous les faits manifestes) de chacun pour constituer l'environnement cognitif mutuel (tout environnement cognitif partagé dans lequel est manifeste l'identité des individus qui le partage).
En conclusion sur cette notion de pertinence notons que c'est donc au dispositif émetteur de ne pas se tromper et de savoir quel(s) code(s) et quelle(s) information(s) contextuelle(s) le dispositif récepteur est à même d'utiliser dans le processus de compréhension. Quand le traitement d'informations nouvelles donne lieu à un effet de multiplication, ces informations sont dites pertinentes. Plus cet effet est grand, plus la pertinence est grande.

La valeur ajoutée d'un produit, d'un service, d'une méthodologie de travail ou d'un processus repose invariablement sur la constitution d'une base de connaissances accessible, permettant de mettre en oeuvre concrètement les meilleures pratiques issues de l'expérience.

Dans ce contexte, le savoir-faire n'est pas un acquis immuable, au contraire, il doit faire l'objet d'une remise en cause permanente, faute de quoi il devient très vite obsolète et totalement inutile.

Toute forme de savoir est donc par nature éphémère et temporaire, mais n'en demeure pas moins indispensable à la connaissance future ou émergente qu'elle a peu ou prou suscitée.

Apprendre suppose non seulement l’acquisition de savoir-faire (par, notamment, unification du connu et de l’inconnu), mais aussi la connaissance nécessaire à l’acquisition du savoir lui-même.
Il faut de plus remarquer que toute théorie de l’apprentissage (acquisition d’un savoir, d’une compétence) doit définir un état initial comportant des dispositifs innés, et plus riche sera le dispositif inné, plus riche sera la disponibilité à l’apprentissage.
Notons enfin que l’apprentissage de la vie (l'acquisition d'expérience) passerait donc par la confrontation, non seulement avec les hasards et les incertitudes, mais aussi avec les perturbations et agressions.
Avec les mécanismes d’apprentissage se pose le problème du contenu qui doit être appris.
Dans un monde disloqué entre les sciences, émietté entre les disciplines, pulvérisé en informations, il nous faut une méthode pour l’unifier ou tout au moins le comprendre.
L’encyclopédisme ici requis vise à articuler ce qui est fondamentalement disjoint et qui devrait être fondamentalement joint. L’effort portera donc, non pas sur la totalité des connaissances dans chaque sphère, mais sur les connaissances cruciales, les points stratégiques, les noeuds de communication, les articulations organisationnelles entre les sphères disjointes.

Or le talent, et/ou le génie, ne sont pas modélisables et limitent conséquemment la dimension transverse du savoir.

La première exigence d'une mémoire organisationnelle doit être de prévenir la perte et d'améliorer l'accès à toutes sortes de connaissances d'entreprise en fournissant un entrepôt d'information bien structuré et centralisé.

Problème du stockage des connaissances cruciales. Il faut en effet considérer que, pour être efficaces, elles doivent être accessibles en un minimum de temps. Cela veut dire que :
- d’une part, il faut savoir où les trouver et comment y accéder le plus vite possible,
- d’autre part, il faut que la forme sous laquelle elles sont stockées permette une utilisation quasi immédiate et pertinente (donc en relation avec le contexte qui a motivé leur accès et au moindre coût inférentiel).
En étudiant les modèles de la mémoire humaine on a pu mettre en évidence deux particularités,
1° - ce qui est emmagasiné, c’est une computation et non un enregistrement. Ainsi seraient engrammées, non les représentations, mais les computations qui ont établi la représentation au moment de la perception et qui permettent d’opérer par recomputations le surgissement du souvenir.
2° - Les informations que nous mémorisons ne sont pas juxtaposées les unes à côté des autres, mais enregistrées en sur-impression les unes sur les autres.

La facilité d'accès passe notamment par une intégration dans l'environnement de travail existant.

Pour obtenir l'acceptation des utilisateurs, une mémoire organisationnelle doit exploiter les informations existantes de l'organisation. Elle doit être interfacée avec les outils actuellement utilisés, comme les traitements de texte, les tableurs, les systèmes de CAO, les simulateurs et les systèmes de gestion du workflow.

Une mémoire d'entreprise doit plutôt aider l'utilisateur, en lui fournissant les informations appropriées de l'entreprise, mais en lui laissant la responsabilité d'une interprétation et d'une évaluation contextuelle de ces informations .

Ainsi, si l'utilisateur/récepteur veut être certain de trouver la bonne interprétation (celle que la mémoire d'entreprise (émetteur) a émise), chaque information contextuelle utilisée pour l'interprétation de l'énoncé doit non seulement faire partie du savoir de l'émetteur et de celui du récepteur, mais aussi de leur savoir mutuel. Définissons ce dernier comme étant ce dont on est sûr, après maintes et maintes hypothèses vérificatrices qu'émetteur et récepteur en ont la même perception et interprétation.

Contrairement aux systèmes experts, le but d'une mémoire d'entreprise n'est donc pas l'aide automatique à une tâche particulière, mais une meilleure exploitation de la ressource essentielle de l'entreprise, à savoir la connaissance.

Une information ne devient une connaissance utile qu'une fois que sa signification dans son contexte original est comprise ; séparée de son contexte, cette information est susceptible d'une interprétation erronée.

Une information est un élément de connaissance susceptible d'être représenté à l'aide de conventions pour être conservé, traité ou communiqué.

Une donnée est la représentation d'une information sous une forme conventionnelle destinée à faciliter son traitement.

Le cycle de vie d'une information est plus ou moins normé. L'entrée d'un message fait tout d'abord l'objet d'une analyse sommaire : si celui-ci s'avère pertinent dans le contexte considéré, il est qualifié et retranscrit en information, elle-même traduite en connaissance potentielle si son destinataire la considère comme valorisante.

Or l'information de base (issue de l'intention informative de l'émetteur) n'a pas de signification propre, elle réside dans les configurations combinatoires de ses éléments. On assiste par exemple à la constitution d'un langage à double articulation permettant désormais de combiner à l'infini mots et phrases, dotés de sens , à partir de phonèmes devenus unités privées de sens.
L'information permet de choisir parmi les hypothèses intuitives formulées par le dispositif récepteur.
Les représentations sémantiques linguistiquement codées sont des structures mentales abstraites (donc avec des prédispositions à l'ambiguïté) qui doivent être enrichies au moyen de processus inférentiels avant de pouvoir représenter une information tant soit peu intéressante.
En conséquence, la première tâche à accomplir pour reconstituer les explications d'un énoncé consiste à en reconstituer la forme propositionnelle selon trois processus : désambiguation, détermination des référents, enrichissement.
Les hypothèses de désambiguation sont construites par un processus de décodage et évaluées par un processus inférentiel. Le dispositif récepteur construit des hypothèses qui anticipent la structure logique globale de l'énoncé et il se sert de ces hypothèses pour résoudre les ambiguïtés et les ambivalences référentielles qu'il rencontre, en s'appuyant de plus sur le savoir mutuel émetteur/récepteur.
Il arrive parfois que lors du déroulement de ces processus, surgissent des contradictions. Cela peut signifier soit le surgissement d'un irrésolu, soit d'un insoluble. L'irrésolu explicite l'apparition d'une dimension cachée de la réalité et l'annonce d'un progrès nouveau de la connaissance, tandis que l'insoluble exprime lui, le fait que la complexité du réel excède les possibilités de l'entendement du dispositif qui procédait à la désambiguation.
Lorsque toutes les hypothèses relatives à la compréhension d'un énoncé ont été formulées, que leur confrontation a permis de diminuer les risques d'ambiguïté, donc d'erreur d'interprétation, il faut choisir parmi celles qui restent les plus adaptées au cas traité.

Celle-ci sera stockée et mémorisée pour être placée à la disposition des futurs utilisateurs qui devront l'assimiler et l'intégrer à leurs propres activités en fonction de la valeur d'utilité qu'ils lui accordent. Lorsque celle-ci est considérée comme la représentation d'une Valeur ajoutée, elle fera l'objet d'une retranscription nouvelle visant à compléter la connaissance de l'utilisateur, donc enrichir son propre savoir-faire dans l'action.

L'information n'est en réalité qu'un "élément" de la connaissance. Elle nourrit celle-ci et permet au fil du temps de susciter chez le récepteur - après son décryptage - une nouvelle réflexion sur le contenu et la valeur de son savoir-faire.

L’acquisition d’un savoir vise à articuler ce qui est fondamentalement disjoint et qui devrait être fondamentalement joint. L’effet doit donc porter non pas sur la totalité des connaissances dans chaque sphère, mais sur les connaissances cruciales, les points stratégiques, les noeuds de communication, les articulations organisationnelles entre les sphères disjointes.
L’acquisition d’un savoir revient donc à la création de liens, de relations complémentaires entre les informations.
Citons deux exemples de mise en relation :
* A l’intérieur d’un graphe sémantique, on peut retenir quatre relations : synonymie, analogie, inclusion, information (suite de conditions, chronologique, un domaine voisin)
* Autre exemple, et d'un point de vue écologique, l'adaptation est une conséquence possible de la mise en place d’un réseau relationnel. Elle reflète l’aptitude d’un être vivant non seulement à subsister dans des conditions géophysiques données, mais aussi à constituer des relations complémentaires et / ou antagonistes avec d’autres êtres vivants, à résister aux concurrences / compétitions et à affronter les événements aléatoires propre à l’éco-système dans lequel il s’intégrera. La notion de complémentarité peut se définir comme étant l’obligation de considérer, de concevoir chaque entité de la nature à la fois sous son aspect continu et sous son aspect discontinu.
Ainsi plus généralement, le regard écologique consiste à percevoir tout phénomène autonome dans sa relation avec son environnement. Ceci explique que les mêmes idées ou théories, pourront être de signification tout à fait différente et même inverse, selon l’écologie mentale et culturelle qui les nourrit.
Ces remarques renforcent l’importance déjà mentionnée de la connaissance d’un contexte et de ses implications tant dans les mécanismes de compréhension que de la pertinence d’un message émis.

On peut distinguer deux grandes familles d'information :

1. L'information dite générale ou de faible valeur opérationnelle qui n'a d'utilité qu'au travers des propres centres d'intérêt du récepteur : personnels, professionnels, culturels. . .

2. L' information dite spécifique à haute valeur opérationnelle (rapport de recherche, études...) qui alimente notre réflexion et peut, sous certaines conditions, déclencher une réelle amélioration de notre savoir-faire.

5.4.Pour Qui Capitaliser ?

Afin d'appréhender la complexité de la tâche visant à recenser les utilisateurs potentiels et à caractériser l'étendue des informations qui pourront être stockées dans une mémoire d'entreprise, on peut se poser les six questions du journaliste : qui ? quoi ? quand ? où ? pourquoi ? comment ?

Meilleure sera la précision du corpus de connaissances caractérisant les utilisateurs, leurs tâches respectives et leur contexte et meilleures seront l'efficience et la pertinence de l'outil.

Cette caractérisation passe notamment par l'apport de réponses aux questions suivantes :

• Les questions concernant les utilisateurs :

Types d'utilisateurs

Caractéristiques et comportements des utilisateurs

Objectifs et tâches

Situations et contextes

Connaissances

Outils, artefacts et partenaires humains

Interférences, oublis et erreurs

• Les questions concernant les concepteurs :

Quelle est l'ambition du projet de mémoire d'entreprise

Concepteurs et développeurs : qui ?

Limites technologiques

Limites des représentations utilisées

Il est possible d'avoir recours à la technique des arbres de connaissances qui intervient sur trois niveaux essentiels :

1. - L' acteur qui permet à celui-ci de

• . repérer la diversité des compétences présentes,

• . faire reconnaître ses propres compétences,

• . situer celles-ci par rapport à la collectivité de l'entreprise,

• . préparer l'acquisition de connaissances nouvelles,

• . s'informer sur les sources de professionnalisation,

• . communiquer et échanger des savoir-faire.

2. - L'entreprise qui sert à :

• . repérer en temps réel l'offre de compétences face à un besoin spécifique,

• . appeler les salariés les plus proches des profils recherchés,

• . indiquer à la collectivité les orientations stratégiques en matière d'évolution de savoir-faire et anticiper les besoins,

• . simuler les écarts entre compétences actuelles et futures permettant de préparer l'avenir.

3. - Le formateur et le service formation pour :

• . faire apparaître les compétences les plus recherchées,

• . identifier les demandes de formation,

• . valoriser les ressources de formation,

• . repérer les compétences présentes pour servir les demandes.

Il est essentiel d'anticiper autant que faire se peut quels seront les futurs utilisateurs et quels pourront être leurs besoins, ou de prévoir les difficultés possibles d'utilisation des mémoires actuelles pour proposer tout au moins des aides pour surmonter ces difficultés.

Il ne s'agit plus de gérer un parcours professionnel trop souvent stéréotypé, mais de construire de véritables trajectoires de compétences, dont la base repose essentiellement sur l'amélioration des connaissances au service d'une action collective.

5.5.La Notion de Contexte

Il n’y a pas création d’information, mais une information qui se précise, résultat d’une complexification des phénomènes. Préciser de l’information, c’est en effet la détailler, l’individualiser, la distinguer par rapport à un certain référentiel et dans le cadre d’un certain contexte.

Selon certains, ces informations sur le contexte doivent être éliminées lors de la construction de la mémoire d'entreprise de façon à préserver la généralité de celle-ci : même les connaissances implicites de l'auteur sur le lecteur doivent être éliminées. En supprimant ces informations contextuelles, on permet de rendre la mémoire d'entreprise plus pérenne, et plus compréhensible pour une large palette d'utilisateurs de tout niveau et de toute position dans l'entreprise.

Mais dans certains cas, il est important de recontextualiser les connaissances, par exemple pour permettre de relier ces connaissances à l'action : l'utilisateur a besoin de savoir dans quel contexte il peut utiliser les éléments de connaissances mis à sa disposition dans la mémoire.

On appelle contexte l’ensemble des prémisses utilisées pour l’interprétation d’une ou d’un ensemble d’informations (système). Le terme d’interprétation peut être pris, ici, selon deux axes :
1° - par analogie avec les mécanismes de compréhension qui mettent en oeuvre un ensemble d’hypothèses qui sont ensuite sélectionnées selon leur vraisemblance par rapport à l’ensemble des informations qui ont permis de les élaborer (Prémisses),
2° - par étude, analyse de l’évolution d’un ensemble d’éléments (dont les liens constituent une organisation) dont les états successifs s’expliquent en fonction de l’état et de ses répercussions de chaque élément sur les autres.
Chaque variation aboutit à un nouvel équilibre organisationnel en réponse aux facteurs d’évolution (prémisses) issus :
- d’une part du contexte (environnement) pris au niveau du tout organisationnel,
- d’autre part du contexte pris au niveau de chaque élément par rapport aux autres,
- et enfin du contexte constitué par le tout pour chaque élément et de celui constitué par chaque élément relativement au tout.
Replacé dans la théorie de la communication informationnelle / organisatrice, la notion de contexte peut être redéfinie comme une construction psychologique, un sous-ensemble des hypothèses de l’auditeur sur le monde.
Contexte qui se modifie à mesure de l’arrivage, de la compréhension du message informationnel (prémisses).
Il est donc nécessaire que l'émetteur ait correctement évalué (simulé) les répercussions de son message sur le récepteur, c’est-à-dire qu’il ait connaissance du contexte dans lequel le récepteur se trouve afin de lui envoyer les prémisses susceptibles de provoquer l’évolution du contexte : importance du savoir mutuel.
De plus, si l’on admet que les perceptions sensorielles sont traitées par comparaison avec un système de référence (Contexte de perception) qui s’élabore progressivement à partir d’information précédemment mémorisées, on conçoit que, la perception résiduelle (contexte perçu, résultat de la modification du contexte initial de perception) qui découle de cette comparaison puisse être renforcée ou affaiblie suivant que les phases des images comparées coïncident ou diffèrent.

5.6.L'Action/Activité/Tâche comme Contexte de Capitalisation

La théorie de l'activité (appelée parfois théorie de l'activité sociale) vient de la psychologie soviétique. Il existe différentes versions de cette théorie (voir Vigotsky, Leontiev, etc.), mais certaines caractéristiques de base se retrouvent dans ces versions.

A la source de la théorie se trouve l'activité humaine considérée comme la composante de base du travail humain intentionnel.

Dans la théorie de l'activité humaine, l'unité élémentaire d'analyse est l'activité (de travail) de l'être humain.

L'activité est dirigée par un but, un motif ou un besoin (elle est intentionnelle) ; elle est réalisée au travers d'actions, lesquelles sont réalisées au travers d'une suite d'opérations. L'activité est intrinsèquement médiatisée par un ou plusieurs instruments, outils ou artefacts (qui ne sont pas uniquement des objets technologiques ; ce peut être aussi le langage) ; les artefacts incorporent des présupposés théoriques, idéologiques et historiques.

Les humains conceptualisent leur comportement et celui des animaux non pas en fonction de leurs caractéristiques physiques, mais en fonction des intentions qui régissent ces comportements. Ils ont en quelque sorte l'intuition du comportement à venir des êtres constituant le système où ils évoluent, sachant que ce comportement à venir est fonction des intentions de chacun des êtres, donc de l'expression plus ou moins complète de leur autonomie propre.
Cette remarque nous amène à définir la notion d'impressions qui sont des changements perceptibles de l'environnement cognitif, changements résultants de légères modifications de la manifesteté d'un grand nombre d'hypothèses, et non du fait qu'une ou deux hypothèses nouvelles sont subitement devenues très manifestes. En d'autres termes, une impression explicite le passage d'un état à un autre en infirmant ou confirmant l'intuition. Ce mécanisme repose sur le fait qu'une impression matérialise, concrétise l'une des hypothèses formulées sur l'évolution possible d'un système par l'intuition, au détriment des autres.

La théorie de l'activité postule également que : la pensée et l'action dépendent du contexte particulier dans lequel elles se déroulent ; la connaissance et l'apprentissage débutent par des processus " inter-psychologiques " (sociaux), ils ne deviennent " intra-psychologiques", (psychologiques au sens strict) qu'avec le temps (d'où l'idée d'activité sociale).

Du point de vue de la conception de systèmes, la théorie de l'activité conduit à certaines implications. Par exemple, si l'on veut étudier des artefacts comme les collecticiels, en vue particulièrement d'une analyse de besoins, on ne peut pas les étudier comme des choses, mais on doit rechercher comment ils médiatisent l'utilisation.

Les artefacts ne sont pas uniquement des moyens pour les individus, ils portent en eux certaines façons de partager et de diviser le travail. De plus, les artefacts n'ont pas de signification isolée, ils ne prennent leur sens que par leur incorporation dans une pratique sociale.

L'analyse des artefacts fondée sur la théorie de l'activité doit tenir compte des pratiques réelles d'utilisation aussi bien que du cadre matériel, social et historique particulier de cette utilisation .

La théorie de l'action située (situated action) soutient qu'on ne peut pas décrire adéquatement une activité si on n'inclut pas des détails sur la manière dont elle est située dans son environnement physique, social, culturel et historique.

Pour la théorie de la cognition répartie, quand une personne réalise une tâche ou résout un problème, elle le fait souvent en s'aidant d'autres ressources qu'elle-même - ressources humaines (collègues de travail, spécialistes, consultants, etc.) ou matérielles (Souvent désignées par le terme " artefacts " ; par exemple, ordinateurs, documents de référence, etc.). On dit que les connaissances qui sont utilisées dans la tâche ou le problème sont réparties entre les individus et ces autres ressources.

L'objet d'étude de la cognition répartie est triple :

• La représentation des connaissances, à la fois dans la tête des individus et dans les ressources externes - en particulier les artefacts.

• La manière dont se propagent les connaissances entre les individus et les artefacts.

• Les transformations que subissent les " structures externes " lorsqu'elles sont manipulées par les individus et par les artefacts .

L'unité d'analyse est le système cognitif composé des individus et des artefacts qu'ils utilisent.

Nous pouvons introduire la notion d’inter-actions qui sont des actions réciproques modifiant le comportement ou la nature des éléments, corps, objets, phénomènes en présence ou en influence, ce qui implique par ailleurs, que nul corps, nul objet ne peut être conçu en dehors des inter-actions qui l’ont constitué et des inter-actions auxquelles il participe nécessairement.
Les rétro-actions et autre boucles associées ne sont donc que des cas particuliers d’inter-actions.
La notion d’homéostasie implique la notion d’équilibre dynamique, et cela en réponse aux stimuli constamment renouvelés d’un environnement, caractérisant un contexte dynamique. Ainsi, un système, est un tout qui prend forme en même temps que ses éléments se transforment. (tout ce qui forme, transforme !).
Il ne nous faut donc pas perdre de vue l’importance du caractère évolutif d’un contexte au court d’un traitement d’informations (Raisonnement).
De la notion d’homéostasie nous pouvons logiquement dériver la notion d’organisation active qui se modifie sans cesse en réponse aux stimuli du contexte dynamique dans lequel elle est placée. On utilise le terme “active” dans la mesure où ses transformations sont la résultante d’une volonté, d’une finalité d’adaptation dont fait preuve une organisation dite active. Pour se faire, elle génère et/ou est générée par des actions. A ce titre, tout être physique dont l’activité comporte travail, transformation, production peut être conçu comme machine.

L'estimation de l'écart entre les ressources actuelles mobilisables et les ressources futures souhaitables permet d'établir les grands axes d'action, notamment par le schéma directeur de formation et la gestion pro-active des compétences individuelles et collectives (amélioration globale ou partielle du savoir-faire, intégration...)

Comme il est possible aux personnes de se retrouver sur des systèmes de communication médiatisée par l'ordinateur, il est aussi possible d'y rechercher des personnes particulières, qu'elles soient ou non connues.

A la lumière de ces différentes théorie, on peut re-définir le savoir-faire comme un ensemble de connaissances apte à réaliser une activité dans un contexte donné et dans le cadre d'une fonction précise.

Tandis que la compétence est un " savoir-agir responsable et validé ", mobilisation des savoirs qu'elle a su sélectionner, Intégrer et combiner.

Il devient dès lors possible de distinguer :

• Les éléments tangibles : données, procédures, plans, modèles, algorithmes, documents d'analyse et synthèse.

• Les éléments intangibles : capacités, talents professionnels, connaissances privées, connaissances sur l'historique de l'entreprise et les contextes de décision...

5.7.Quelles Compétences Cognitives pour Capitaliser ?

Nonaka distingue quatre modes de conversion des connaissances sur lesquels il fonde sa théorie de la création des connaissances dans une organisation (OU apprentissage organisationnel) :

1. La socialisation : c'est la création de connaissances tacites à partir d'autres connaissances tacites, grâce à des expériences partagées par plusieurs membres de l'entreprise. Elle repose sur une transmission de connaissances tacites d'un individu à l'autre sans utiliser un langage mais via l'observation, l'imitation et la pratique.

2. La combinaison ou création de connaissances explicites à partir de connaissances explicites. Par exemple, elle peut avoir lieu via du tri, de la re-catégorisation ou de la re-contextualisation de connaissances explicites. Elle se fait par exemple à l'occasion d'échanges téléphoniques ou de réunions.

3. L'externalisation ou conversion de connaissances tacites en connaissances explicites.

4. L'internalisation ou conversion de connaissances explicites en connaissances tacites. L'internalisation est proche de l'apprentissage par l'action.

On distingue quatre tâches cognitives clés :

1. Démanteler (unbundling) ou séparer des idées qui ont été exprimées ensemble.

2. Classer (classification) ou décider si une contribution est, par exemple, une Question, une Option ou un Critère.

3. Dénommer (naming) ou étiqueter une nouvelle contribution de manière succincte mais significative.

4. Structurer (structuring) ou préciser comment un nouvel élément est relié aux autres idées.

Un processus inférentiel a pour point de départ un ensemble de prémisses et pour aboutissement un ensemble de conclusions qui sont logiquement impliquées (inférences) ou, au moins justifiées par les prémisses.
Rappelons par exemple, que les représentations sémantiques linguistiquement codées sont des structures mentales abstraites qui doivent être enrichies au moyen de processus inférentiels avant de pouvoir représenter une information tant soit peu intéressante.
Toujours selon ce modèle inférentiel, communiquer, c’est produire et interpréter des indices.
Le processus au moyen duquel on parvient à des conclusions non démonstratives valides (savoir déduit d’un savoir dont on a la représentation) se divise en deux étapes distinctes :
1° - la formation d’hypothèses,
2° - la confirmation de ces hypothèses.

5.8.Quel Formalisme pour Capitaliser ?

Une mémoire d'entreprise devrait contenir des connaissances justificatrices ou argumentatives.

Tourtier (1995) distingue :

• la mémoire métier, explicitant les référentiels, documents, outils et méthodes employés dans un métier donné ;

• la mémoire société, liée à l'organisation, à ses activités, à ses produits et à ses partenaires (par exemple clients, fournisseurs, sous-traitants de l'entreprise) ;

• la mémoire individuelle, précisant le statut, les compétences, le savoir-faire et les activités d'un membre donné de l'entreprise ;

• la mémoire de projet, comportant la définition du projet, ses activités, son historique et ses résultats.

Les mémoires sont réparties de manière complexe. Elles s'entrelacent et, de temps à autre, se chevauchent. Elles sont parfois le domaine de l'individuel ou du groupe. Mais, assez souvent, la mémoire servant comme mémoire individuelle peut servir également de mémoire de groupe, voire de mémoire organisationnelle.

Il est plus fécond de considérer la mémoire d'entreprise à la fois comme un objet et comme un processus - contrairement à la gestion des connaissances qui, se restreignant largement, voit uniquement dans la mémoire organisationnelle des entrepôts d'objets d'expérience qui sont magiquement réutilisables. La mémoire est à la fois un artefact qui maintient son état et un artefact qui est imbriqué dans de nombreux processus individuels et organisationnels.

La mémoire organisationnelle étant le moyen par lequel la connaissance du passé exerce une influence sur les activités organisationnelles présentes, la construction d'une mémoire d'entreprise repose sur la volonté de préserver, afin de les réutiliser plus tard ou le plus rapidement possible, les raisonnements, les comportements, les connaissances, même en leurs contradictions et dans toute leur variété.

Le niveau de détail visé pour la modélisation des connaissances est variable. Selon le cas, il pourra s'agir :

• de constituer un annuaire (voir une cartographie) des compétences de l'entreprise ;

• de décrire les activités et tâches menées au sein de l'entreprise ;

• d'expliciter le savoir-faire d'experts de l'entreprise ;

• de constituer une base des " meilleures pratiques ", pour un métier de l'entreprise.

Les connaissances des opérateurs ne sont pas uniquement algorithmiques mais souvent contextuées, initiées par une combinatoire parfois complexe, conséquence de l'expérience. Vouloir implanter ces connaissances relève dès lors du domaine de l'illusion ou de l'utopie. L'exhaustivité est particulièrement difficile à obtenir et l'ensemble des savoir-faire n'est pas nécessairement verbalisable ou modélisable.

Les connaissances explicites sont les connaissances transmissibles dans un langage formel alors que les connaissances tacites ont un aspect personnel qui les rend difficiles à formaliser et à communiquer.

Ce savoir- faire appelé "tacite", par opposition au savoir-faire "formel", intègre tout ce que l'on sait ou ce que l'on fait, sans le dire, sans le décrire, et a fortiori sans l'écrire.

5.9.Pérennisation du Capital de Connaissances : la Notion de Temps comme Contexte

La chaîne de valorisation des connaissances se compose de sept étapes :

1. faire le bilan des connaissances existantes,

2. déterminer les connaissances requises,

3. développer de nouvelles connaissances,

4. allouer les connaissances,

5. les appliquer,

6. les maintenir,

7. retirer les connaissances obsolètes.

On constate que deux étapes sur sept concerne la « vie » des connaissances avec la notion de maintenance et d'épuration du capital disponible.

La fonction " Rétention des connaissances " a donc pour but de fournir les moyens par lesquels les connaissances sont perpétuées à travers le temps pour l'organisation. Cela suppose que les connaissances organisationnelles soient communicables (comprises par les autres) et consensuelles (acceptées par les autres comme valides et utiles -cf. Savoir mutuel-), aussi bien qu'intégrées.

La mémoire d'entreprise doit permettre aux détenteurs de connaissances de rendre ces connaissances disponibles pour les autres membres de l'entreprise (recueil), et elle doit permettre aux personnes de l'entreprise de retrouver ces connaissances en cas de besoin (diffusion).

Le flux de circulation des connaissances entre le détenteur de celles-ci, le développeur de la mémoire d'entreprise, l'auteur d'un élément de connaissance et l'utilisateur consultant la mémoire d'entreprise dépend des choix organisationnels.

Une connaissance initiale n'a d'utilité qu'en fonction de la valeur qu'elle représente dans l'élaboration du savoir-faire futur. La production d'une connaissance nouvelle repose donc sur l'utilisation d'un savoir-faire préalable dégagé de ses éléments d'obsolescence, enrichi d'expérimentations objectivées

Le but de la mémoire est de rendre facilement accessibles par les membres adéquats de l'entreprise certaines connaissances cruciales de l'entreprise. D'autre part, la mémoire doit être évolutive, et facilement extensible et modifiable au fur et à mesure de l'évolution des connaissances dans l'entreprise.

Il est clair qu'une mémoire non informatisée ne remplit pas ces conditions d'accessibilité et d'extensibilité. La mémoire peut certes être constituée de documents papier rendant explicites des connaissances n'ayant jamais été explicitées encore. Elle peut également être publiée sur CD-Rom mais cela ne résout pas le problème d'extensibilité.

Le seul moyen pour qu'une mémoire d'entreprise reste à jour et améliore ses connaissances est de recueillir les retours de ses utilisateurs, en permettant à ces derniers de signaler les défauts qu'ils observent et de suggérer des améliorations sans pour autant interrompre de manière significative le flux habituel des informations.

La maintenance et l'évolution d'une mémoire d'entreprise ne peuvent réussir que si des membres de l'organisation acceptent de les assurer. Or cela n'est pas certain. Des incitations à l'évolution et à la maintenance se révèlent ainsi nécessaires.

L'évolution des connaissances est une activité de maintenance de bases de connaissances qui dure toute une vie, qui est amélioratrice de qualité et qui est réalisée par la combinaison d'activités de validation et d'exploration.

5.10.Principes et Stratégies de Maintenance et de Gestion des Mémoires dans le Temps

Principes :

1. Les registres électroniques doivent être maintenus aussi longtemps que nécessaire.

2. Les registres électroniques doivent être maintenus sous une forme électronique.

3. Chaque organisation doit maintenir des registres électroniques pour garantir que des preuves sont accessibles, compréhensibles et gérées pour une période aussi longue que nécessaire.

Stratégies :

1. Chaque organisation devrait faire migrer les registres électroniques qui continuent à avoir de la valeur vers des versions améliorées successives des logiciels et des matériels, de telle sorte que soient conservées toutes les fonctionnalités des systèmes précédents et l'intégrité des registres électroniques créés dans ces systèmes.

2. Chaque organisation devrait utiliser chaque migration comme une occasion de réévaluer ses décisions de conserver ou de détruire des registres électroniques.

3. L'évaluation devrait être entreprise rigoureusement au moment de la conception du système d'archivage ou aussitôt que possible dans la vie des registres, pour réduire le besoin d'une migration continuelle des registres à la migration.

4. Chaque organisation devrait identifier, capturer et faire migrer les métadonnées requises pour les registres électroniques et les systèmes qui permettent de les créer, y compris l'information contextuelle sur les registres et les activités qu'elles documentent, en conjonction avec les registres eux-mêmes.

5. La connexion entre les registres et les métadonnées devrait être maintenue aussi longtemps que les registres, y compris pendant la migration des systèmes, logiciels et matériels.

6. Chaque organisation devrait identifier et adopter des standards technologiques pertinents qui aideraient à garantir la disponibilité et l'utilisabilité des registres électroniques aussi longtemps que nécessaire.

7. Chaque organisation devrait déterminer qui maintiendra et gérera ses registres électroniques toujours valables dans un environnement capable de supporter le contenu, le contexte et la structure des registres avec le temps. Cela peut être l'organisation elle-même, une institution d'archives ou une autre organisation, c'est-à-dire que l'archivage des registres électroniques devrait être réparti plutôt que centralisé. Ces décisions peuvent être affectées par une politique externe ou par d'autres exigences.

8. La gestion des registres électroniques devrait utiliser des techniques de gestion des données sûres.

9. Divers outils de gestion de l'information devraient être explorés pour faciliter les buts de l'archivage électronique, y compris les outils de gestion de documents électroniques et de WorkFlow

5.11.Conséquences Organisationnelles de la Gestion des Connaissances

N'importe quel type de mémoire d'entreprise a un coût : quelqu'un doit la construire, l'indexer et la maintenir. Cela est inévitable. La question est de trouver un compromis entre les coûts et les bénéfices.

On peut soit maximiser l'effort de capture et produire un réel travail d'analyse de contenu lors de la collecte des informations, ou bien minimiser au départ l'effort de capture de la mémoire (par exemple, réaliser un enregistrement vidéo de chaque réunion et stocker chaque document) et à l'arrivée fournir d'énormes efforts pour retrouver l'information pertinente.

Il est donc essentiel de proportionner le projet à la taille et aux ressources de l'entreprise, sans néanmoins perdre de vue la nature des besoins à servir.

La formalisation du système de capitalisation des savoir-faire devra dès lors satisfaire à cet ensemble de contraintes, tout en clarifiant ce que l'on souhaite capitaliser, dans quel but et pour quel objectif, puis par quel procédé l'on souhaite le transmettre et l'exploiter.

Un véritable partage de connaissances doit améliorer les conditions de travail des membres de l'entreprise.

La gestion des ressources de connaissances de l'entreprise consiste donc à capturer et représenter les connaissances de l'entreprise pour faciliter leur accès, leur partage et leur réutilisation. Ce problème très complexe peut être abordé de plusieurs points de vue : socio-organisationnel, économique, financier, technique, humain, et légal.

Par exemple, à l'école, la plupart d'entre nous ont été amenés à assimiler travail d'équipe et tricherie.

Beaucoup d'adultes dans notre culture sont aujourd'hui mal préparés aux interactions sociales complexes qui sont nécessaires pour résoudre collectivement un problème. Or ces interactions sociales exigent que les intéressés communiquent entre eux fréquemment.

La capitalisation doit dépasser ce stade pour favoriser non plus l'enrichissement individuel mais collectif, ce qui sous-tend une totale transparence et une véritable transversalité des pratiques (cf. Savoir mutuel).

Toute complexification organisationnelle se traduit donc par un accroissement de variété au sein d’un système. Cet accroissement peut être conçu comme un début de dispersion, qui se contrebalance par une organisation plus souple et plus complexe.
Un système est donc un objet complexe, formé de composants distincts reliés entre eux par un certain nombre de relations.
Un système possède quelque chose de plus que ses composants considérés de façon isolée ou juxtaposée : son organisation, l’unité globale elle-même (“Le tout”), les qualités et propriétés nouvelles émergeant de l’organisation et de l’unité globale.
L’émergence est un produit d’organisation qui, bien qu’inséparable du système en tant que tout, apparaît, non seulement au niveau global, mais éventuellement au niveau des composants.
Dès lors, non seulement le tout est plus que la somme des parties, c’est la partie qui est dans et par le tout, plus que la partie. Mais aussi, et à l’inverse, le tout est moins que la somme des parties, cela signifie que des qualités, des propriétés attachées aux parties considérées isolément, disparaissent au sein du système.
Il y a donc dans toute association, tous système des contraintes : contraintes exercées par les parties inter-dépendantes les unes sur les autres, contraintes des parties sur le tout, et contraintes du tout sur les parties.

Pour leur travail quotidien, les membres de l'entreprise ont besoin d'effectuer des tâches spécifiques : un système de gestion de connaissances centré processus permet d'associer explicitement à une tâche les connaissances nécessaires pour la réaliser.

Il est important d'inscrire/intégrer dans le concret du quotidien la mémoire de connaissances.

C'est pourquoi l'utilisation d'une base de cas pour représenter la mémoire d'entreprise est intéressante pour :

1. éviter les difficultés de modélisation du savoir-faire des experts en se concentrant sur l'acquisition des cas,

2. permettre une évolution continue de la mémoire d'entreprise grâce à l'ajout progressif de nouveaux cas.

Le raisonnement à partir de cas vise à trouver, pour un problème présent, une solution construite en réutilisant une solution mémorisée d'un problème similaire au problème actuel. Il repose sur un cycle :

• rechercher dans la base de cas un problème similaire au problème présent (si possible le cas antérieur le plus similaire au cas présent) ;

• adapter la solution de ce problème antérieur similaire (C' est-à-dire le cas ainsi retrouvé), pour la réutiliser pour résoudre le problème actuel ;

• mémoriser éventuellement le problème présent et sa solution sous forme d'un nouveau cas dans la base de cas, afin de permettre leur réutilisation future.

L'adaptation du cas est laissée à l'utilisateur : le système aide seulement à retrouver un cas qui peut être adapté et, si possible, il suggère une meilleure pratique.

L'évolution de l'entreprise au cours du temps, l'expérience acquise à partir des projets passés sont des éléments intéressants à prendre en compte.

Les éléments d'expériences sont formalisés par des textes de faible densité - de quelques lignes à une page au plus - reprenant :

• la description des faits (relevés d'incidents, pannes, problématiques particulières...),

• le commentaire de l'opérateur

• les recommandations pour faire évoluer le savoir-faire.

Ces éléments d'expériences sont par ailleurs enrichis de différentes sources de connaissances, ce qui permet à son utilisateur un spectre d'étude et d'utilisation particulièrement large ; ils intègrent notamment :

• le contenu des bases de données docurnentaires,

• le contenu des bases de données d'incidents,

• l'expérience formalisée par notes ou formulaires.

Aux fins d'homogénéisation, la constitution des dossiers d'expériences doit obéir à un formalisme partagé par l'ensemble des acteurs de l'entreprise (cf. Savoir mutuel).

Dans ce cadre précis, un bon système de documentation est probablement la solution la moins chère et la plus réaliste pour la capitalisation des connaissances.

La mémoire documentaire peut être implémentée sous forme d'un système de consultation de documents techniques (SCDT). Un SCDT se présente sous la forme d'un hypertexte avec quatre modes d'accès à l'information :

1. une table des matières ;

2. une recherche en texte intégral ;

3. un index relatif au domaine (connaissances statiques) ;

4. un index relatif à l'activité (connaissances dynamiques, tâches)

Les deux index permettent un accès à la documentation par les connaissances.

La Geide est un des outils mis à la disposition des acteurs pour obtenir cette connaissance, c'est un instrument de gestion et de communication de documents formalisés ou stéréotypés.

Pour que cet ensemble soit efficace, il est donc nécessaire de définir une structuration identique des documents qui seront ensuite édités, consultés et exploités.

5.12.Capitaliser, Oui mais pour Diffuser !

Le problème de la diffusion des connaissances est de fournir la bonne information/connaissance à la bonne personne au bon moment : l'utilisateur en ayant besoin doit être conscient de l'existence de connaissances pertinentes disponibles, et doit pouvoir identifier ces dernières, qui doivent lui être délivrées à temps.

Bien que la connaissance et / ou l'information doivent être sécurisées, il n'en demeure pas moins vrai que leur diffusion est le seul moyen de pérenniser un savoir-faire collectif.

Cependant, le mode de diffusion dépend bien sûr de l'utilisateur (cf. Notion de contexte): un manager, un expert, un opérateur, un ingénieur d'un bureau d'études, un administratif ne disposent pas du même temps, ni du même environnement de travail (en particulier, environnement informatique). Certains disposent du temps et des possibilités matérielles pour aller chercher l'information eux-mêmes, alors que d'autres ont besoin que l'information vienne à eux.

Il est donc important de créer les conditions pour trouver la « bonne » information, contextualisée, au bon moment, et nécessaire à la résolution de problèmes dans le cadre de l'activité professionnelle de l'utilisateur potentiel.

Or, plus il y a d'informations disponibles, moins les utilisateurs sont productifs.

Les entraves majeures à la productivité du travail à base de connaissances sont :

• les travailleurs aux salaires élevés passent une très grande partie de leur temps à rechercher l'information nécessaire ;

• le savoir-faire essentiel est disponible uniquement dans la tête d'un petit nombre d'employés ;

• l'information valable est enterrée dans des piles de documents et de données ;

• des erreurs coûteuses sont répétées par méconnaissance des expériences dû à une circulation insuffisante de l'information.

Face à cette profusion de supports et de moyens de stockage, ce n'est pas l'information en tant que telle qui fait défaut mais ses possibilités d'exploitation, de rationalisation et d'organisation, à travers notamment le système d'information.

En outre, la sur-information dont est victime la plupart des acteurs de l'entreprise, conséquence d'une absence de sélectivité à l'entrée, produit deux effets désastreux :

• Le premier se traduit par un classement vertical qui trouve son explication par le manque de disponibilité du récepteur. L'information est donc inutilisée avec le risque potentiel de perdre de vue une connaissance au demeurant primordiale.

• Le second est lié à un archivage systématique après une lecture plus ou moins rapide. Classement souvent inorganisé, qui élimine de fait toute possibilité de recherche et de consultations ultérieures. Ce mode de traitement de l'information a pour conséquence l'engorgement des bureaux, armoires, placards ou disques durs, qui seront ensuite nettoyés une fois par an ou pire lorsque la "place disponible" sera totalement épuisée.

Chaque acteur doit donc effectuer ses propres tris en restituant l'information dans le contexte réel ou potentiel de l'action envisageable.

Les travailleurs sont souvent trop occupés pour chercher de l'information ou ils ne savent même pas que l'information pertinente existe. Par conséquent, une mémoire organisationnelle devrait, de manière active, rappeler l'information utile aux utilisateurs et être un partenaire compétent pour la résolution coopérative du problème que se pose l'utilisateur.

5.13.Quels Outils pour Capitaliser ?

Il n'est que trop facile de proposer de nouveaux outils qui devraient marcher en principe, et de découvrir que l'on n'a pas assez tenu compte des exigences véritables qu'ils imposent dans les cadres réels de travail.

Le groupware ou collecticiel regroupe un ensemble d'applications informatiques qui autorisent toute forme de travail à distance à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise. Cet outil intègre généralement les messageries, les forums de discussions, la gestion documentaire, le workflow... Il fournit par le biais des différents modules listés ci-dessus des réponses aux principaux problèmes posés que sont :

• l'organisation et l'indexation de la mémoire pour améliorer sa diffusion,

• la recherche des éléments de la mémoire en réponse à une requête,

• et l'adaptation de la réponse à l'utilisateur, en particulier compte tenu de sa tâche et des processus de travail dans l'entreprise.

Collecticiels : une combinaison de technologies, de personnes et d'organisations qui facilite la communication et la coordination nécessaire à un groupe pour réaliser son travail de manière collective et efficace, atteindre un but partagé et assurer un gain pour chacun de ses membres ".

Le Workflow ou gestionnaire de flux d'informations est une émanation du groupware permettant d'optimiser la gestion des flux de documents entre utilisateurs ou groupes d'utilisateurs.

Les collecticiels permettent d'organiser les informations et de les partager dans un environnement de travail coopératif. Ils sont conçus pour aider les gens à collaborer grâce à des bases de données de discussion, des bulletin boards, des formulaires électroniques, des agendas électroniques.

L'évaluation des collecticiels doit être réalisé selon différentes perspectives : utilisabilité, psychologie individuelle, dynamique des groupes, efficacité des communications, effets des cultures et des structures organisationnelles et effets sur ces cultures et ces structures, etc. (cf. les différents angles d'analyse).

Par ailleurs, la collaboration peut survenir entre des individus situés au même endroit (Co-localisation) ou en des lieux différents (à distance). La collaboration peut également survenir au même moment (synchrone) ou à des moments différents (asynchrone).

On peut ainsi dresser une classification simple réalisée à l'aide de ces dimensions :

• Même moment, même lieu : outils d'assistance aux réunions.

• Même moment, lieu différent : vidéoconférence.

• Moment différent, lieu différent : systèmes de messagerie électronique.

• Moment différent, même lieu : systèmes de workflow d'entreprise fonctionnant sur intranet.

5.14.Le Réseau Informatique et L'Intranet/Extranet comme Outils ?

L'intranet est le terme générique qui décrit l'implémentation des technologies internet à l'intérieur de l'organisation. Son développement a pour objectif de partager les ressources informationnelles, de les diffuser rapidement et efficacement, à moindre coût, et ce par l'utilisation de standards ouverts (TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), HTML (Hypertext Markup Language) SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)) qui permettent la communication uniformisée de plateformes hétérogènes.
Applications
L'intranet est un outil de communication qui offre une multitude de possibilités d'utilisations et de fonctionnalités. Ses principales applications peuvent être:
- la publication de documents génériques de l'organisation: ces documents peuvent inclure des rapports annuels, des plans d'accès, la liste des départements, des résumés de programmes, des procédures d'inscription. C'est une fonctionnalité qui permet une réduction significative des coûts par la centralisation et la facilité de mise à jour des informations,
- la distribution de logiciel et didacticiels: l'administrateur peut utiliser l'intranet pour distribuer et mettre à jour les logiciels au travers du LAN, et ce, à la demande des utilisateurs. De plus, le développement d'un langage tel que Java étend cette notion de distribution de données et d'applications à celle d'objets,
- la consultation de pages individuelles/dédiées à un département/dédiée à un service: une information vivante est une information qui évolue. La technologie internet fournit le médium idéal de recherche et de communication de l'information au travers de puissants moteurs de recherche,
- le profiling: les moteurs de recherche ne suffisent pas toujours à canaliser les flots d'informations. Le profiling offre la possibilité à chaque utilisateur de configurer son accès à l'intranet au moyen de profils qui répertorient ses préférences. Ceci rend interactif l'accès aux services réservés à l'utilisateur,
- le direct publishing: ce concept traduit la capacité pour chacun d'alimenter le site intranet. Cette fonctionnalité transforme l'utilisateur en acteur. La multiplicité des intervenants doit s'accompagner d'une politique rigoureuse des accès au site et d'une gestion précise de l'espace mémoire.
- le partage d'information et de ressources au travers de groupware: l'incessante évolution des technologies internets positionne l'intranet comme une alternative sérieuse aux principales applications de groupware telles que Lotus Notes. Des formulaires HTML peuvent fournir de support à des sondages, des suivis de projets, des gestions de salles, ...
- l'accès à des répertoires de recherche: l'annuaire en ligne est l'exemple le plus pertinent,
- l'accès à des forums de discussions,
- le mail.

Le principe est quelque peu novateur, puisqu'il oblige chaque intervenant à transférer une partie de son savoir-faire au profit d'une concurrence, peu ou prou, mal identifiée ; néanmoins, il a le mérite - pour celui qui souhaite s'y impliquer concrètement -, d'être une source d'enrichissements et de professionnalisation remarquable.

Son efficacité repose essentiellement sur :

• l'implication de tous les acteurs et, principalement, des consultants qui, outre les possibilités de ressourcement, ont un devoir d information et de retour d'expériences.

• la participation active et la transparence de chaque acteur, afin que les bases de données puissent être régulièrement alimentées et servir concrètement les intérêts du plus grand nombre - enrichissement du savoir-faire collectif des utilisateurs.

Pour certains, ce type d'outil sera probablement considéré comme une perte de savoir-faire, ou une perte d'identité ; pour d'autres, il sera une Source essentielle de professionnalisation d'un secteur d'activités, d'un domaine d'intervention, ou d'une technique particulière.

Être c’est demeurer constant dans ses formes, son organisation, sa généracité, c’est-à-dire son identité, malgré toutes les informations qui parviennent à l’individu et qui sont susceptibles de provoquer une évolution en son sein.

6.Bibliographie

Les ouvrages présentés dans cette bibliographie constituent le moyen d'approfondir les différents thèmes abrodés dans ce document.

Ils contribuent aussi à préciser le contexte cognitif du rédacteur.

Par ailleurs, si le lecteur souhaite mener sa propre recherche documentaire, nous lui conseillons d'utiliser l'une des équations de recherche suivantes :

(capitalisation OR conservation) NEAR (savoir-faire OR connaissance* OR compétence*)

connaissance AND XML

knowledge AND management

Annexes

Curriculum Vitae du rédacteur (Gaël PLANTIN)

Mots Clefs :

     Conseils, formation et assistance des utilisateurs

     Conception, organisation et mise en oeuvre des recommandations édictées

     Gestion des relations avec les fournisseurs et autres intervenants extérieurs

Formations :

      Licence Sciences de l'Education (1998)

      BTS Productions Végétales (1988)

Expérience Professionnelle :

Mes activités professionnelles ont toujours été organisées selon trois axes :

1° Conseils et assistance des utilisateurs des services relatifs aux différents postes que j'ai pu occuper :

• Responsable du Libre Service Informatique du Lycée Agricole de Dijon (activité parallèle à mon BTS Productions Végétales en 1987 et 1988) : formation des élèves à l'utilisation des outils informatiques disponibles (logiciels de bureautique, logiciels agricoles), préparation des configurations nécessaires pour les cours d'informatique par les enseignants titulaires.

• Mise en place de l'application de gestion intégrée (COBOL sous UNIX) de la Biscuiterie du Mistral à Semur en Auxois (21) et formation du personnel.

• Mise en place de l'application de gestion intégrée du GERMAC de la base aérienne de Lyon Mont-Verdun (1989) et formation du personnel militaire.

• Conseiller Principal d'Education au Centre National de Formation pour Apprentis de St Gervais d'Auvergne (1990) : Gestion d'une équipe de surveillant, appui pédagogique de cette dernière, conseil d'orientation auprès des élèves.

• Responsable du Centre de Documentation du Lycée Agricole de St Gervais d'Auvergne (1991) : recherches documentaires réalisées pour le compte des utilisateurs, assistance/formation à l'utilisation des ressources documentaires internes et externes.

• Responsable du réseau informatique du Lycée Agricole de St Gervais d'Auvergne et du Lycée Agricole de Pontaumur : assistance (téléphonique ou non) aux utilisateurs du réseau.

2° Conception, organisation et mise en oeuvre des services dont j'ai eu la charge :

• Installation de la salle informatique du Libre Service Informatique du Lycée Agricole de Dijon, maintenance logiciel des postes, définition des horaires d'ouverture et permanence (1987-1988).

• Organisation des tâches de l'équipe d'encadrement scolaire et de surveillance du Centre National de Formation pour Apprentis de St Gervais d'Auvergne (1990).

• Aménagement des locaux, définition du fond documentaire, conception de la base de données relationnelle (PARADOX de Borland), mise en oeuvre des structures d'accueil du public du Centre de Documentation du Lycée Agricole de St Gervais d'Auvergne (1991).

• Définition des besoins, définition des solutions techniques inhérentes, supervision de la mise en oeuvre, gestion quotidienne du réseau informatique des Lycées Agricoles de ST Gervais et Pontaumur (2 serveurs Novell Netware 4.11 reliés par une ligne TRANSFIX 64Kb desservant un total de 47 postes sous Windows 95/98) depuis 1996.

3° Gestion des relations avec les fournisseurs et autres intervenants extérieurs des différents services dont j'ai eu la charge :

• Interlocuteur avec la société de maintenance informatique intervenant sur le parc de matériel du Libre Service Informatique du Lycée Agricole de Dijon (1988-1989).

• Interface entre la société de service responsable du développement de l'application de gestion intégrée et la Biscuiterie du Mistral à Semur en Auxois (1989).

• Interface avec la cellule de développement de l'application de gestion intégrée du GERMAC et les responsables militaires locaux (1989).

• Gestion des fournisseurs du mobilier, du fond documentaire du centre de ressources du Lycée Agricole de St Gervais d'Auvergne (1991).

• Gestion des fournisseurs du matériel informatique, de la société de maintenance, des opérateurs de télécommunication relatifs au réseau informatique du lycée de St Gervais et de celui de Pontaumur (à partir de 1996).

C'est dans ce cadre d'activité, et afin d'assurer une meilleure qualité du service informatique, dans le souci d'une évolution des performances et de la facilité d'utilisation, que je ressens le besoin de compléter ma formation initiale et mes différentes expériences professionnelles de conseil, de formateur, de développeur de bases de données et de responsable réseau, d'où mon inscription en maitrise NTID.

En effet, il me semble important d'acquérir les bases relatives aux derniers standards existants et aux techniques organisationnelles inhérentes.

Annexe N°1 : Courrier expédié dans le cadre de l'acquisition des connaissances technologiques nécessaires à la définition de l'outil informatique de l'EPLEFPA des Combrailles.

Objet : Demande de collaboration à la mise en oeuvre d'un réseau local

Madame. Monsieur,

Vous trouverez ci-joint les documents. qui le cas échéant, serviront de base à une collaboration entre notre établissement et le votre.

Cadre de l'action

La construction de nouveaux bâtiments et la rénovation de l'existant s'accompagne du cablage informatique des principaux locaux de notre établissement.

Afin de tirer partie, dès la prise de possession des locaux, des avantages en terme

d'organisation, mais aussi de sécurité des données gérées par informatique, l'équipe responsable de ce projet souhaite étudier et définir avec précision ce que devra être le réseau local de l'EPLEA des Combrailles-

En conséquence, vous trouverez ci-joint des documents relatant nos préoccupations, nos besoins et nos exigences.

Nous attirons votre attention sur la nécessité d'utiliser ces documents pour que votre/vos proposition(s) soi(en)t prise(s) en compte. Ces derniers ne prétendent pas à l'exhausitivité, mais témoignent de nos connaissances et de nos exigences et pourront être complétés par vos soins si nécessaire. Mais ils doivent rester impérativement la base de votre première offre.

Nous attendons de votre part :

-Une aide technique à la définition des besoins matériels et logiciels répondant à notre besoin de réseau local. Il s'agit pour vous de proposer une solution clé en main, intégrant le moindre détail.

-Une aide commerciale en terme de présentation des produits disponibles sur le marché (Joindre impérativement la documentation correspondante) d'une part et de propositions tarifaires d'autre part.

Vos propositions commerciales devront présenter obligatoirement

- le prix public TTC

- la remise consentie

- le prix final proposé TTC

En terme de services offerts, les conditions seront exprimées en francs par heure effective d'intervention (mise en route et installation du réseau et formation des trois administrateurs) d'une part et en frais de déplacement d'autre part.

Enfin, toutes les solutions proposées devront pouvoir être présentées, en action, sur un site proche des caractéristiques du notre.

Description de l'organisation de l'EPLEA des combrailles

Établissement de formation scolaire et professionnelle, l'EPLEA dispose de trois outils informatiques distincts :

- Informatique administrative

8 postes (486DX2 66 avec 8Mo de RAM et 300 Mo de disque dur) ayant chacun une imprimante laser privative.

Tâches réalisées

-comptabilité : application spécifique en DBASE/CLIPPER sous MS-DOS, "gourmande" en ressources disque (Volume et rapidité).

- secrétariat: WORD 6.0, EXCEL 5.0, WORKS 3.0, PUBLISHER 3.0

- gestion des élèves : application spécifique en DBASE/CLIPPER sous MS-DOS

- gestion des salaires : Ciel Paye sous Windows

-Informatique Pédagogique

10 postes (386SXl 6 avec 4Mo RAM et 120 Mo de disque dur) sans imprimante, sauf 2 postes reliés au réseau de l'informatique documentaire. Les cours d'initiation sont dispensés à l'aide de VVORKS 2.0. La stabilité et l'uniformité de la configuration de ces 10 postes sont cruciales, aussi, nous attendons une proposition concrète dans ce sens.

- Informatique documentaire

4 postes (486SX25 ET 486DX2/66) reliés par un réseau en ETHERNET FIN sous NETBEUI, avec un serveur OS/2 + Lan Server 4.0 et 3 Windows pour WorkGroups. Une base de données documentaires en langage naturel a été développée à l'aide de Paradox 5.0 sous Windows. Sa migration à DEPLHI est à l'étude. Elle occupe environ 300 Mo sur le disque du serveur.

Objectifs

Généralités

A l'heure actuelle, l'échange des informations comptables entre les différents postes concernés est réalisé à partir de disquettes, procédure lourde et peu fiable. La version réseau de l'application comptable existe, nous souhaitons en tirer profit en terme d'automatisation des échanges et de réalisation de sauvegarde globale.

-selon la disponibilité du personnel, certaines tâches du secrétariat sont réalisées par l'une ou l'autre des personnes ce qui impose des transferts de fichiers, un accès commun simplifierait ce mode de fonctionnement.

-la disposition géographique des différents utilisateurs, des fichiers des élèves, et l'absence actuelle de réseau, multiplient les versions de ces fichiers avec les problèmes de cohérence inhérents. Par ailleurs, l'application spécifique, dont l'utilisation nous est imposée, ne répond pas à tous nos besoins. Une application de complément et utilisant les mêmes fichiers est en cours d'élaboration sous DELPHI@

-Windows et MS-DOS ne permettent pas un contrôle d'accès efficace, les postes pédagogiques sont régulièrement "bidouillés" et rendus inaptes à leur utilisation première. Il est impératif de trouver une solution à ce problème.

-Afin d'améliorer la circulation et la conservation de l'information, une extension des fonctionnalités de la base documentaire permettant notamment

• la gestion du courrier départ et arrivé,

• la gestion des messages téléphoniques, est à l'étude sous DELPHI.

• l'accès à la base par tous

N.B. : Les développements d'applications complémentaires évoqués ci-dessus seront réalisés par nos soins. le recours à une architecture client/serveur n'a pas été retenu en raison de la nécessaire compatibilité avec les fichiers des applications DBASE/CLIPPER existants.

Gestion de la sécurité des données

Nous espérons que la mise en réseau de tous les postes permettra :

- un suivi plus sûr des virus, vous devez donc nous proposer une solution logicielle adaptée. - la connexion à INTERNET étant envisagée, une application de type FIREVVALL sera proposée.

-une sécurisation des données stockées sur le serveur en temps réel -. Système RAID et disques HOT PLUG

-une meilleure gestion des sauvegardes tant personnelles que collectives. A cette fin, le logiciel de sauvegarde devra être capable de réaliser la sauvegarde du serveur et des postes clients connectés.

-une assistance efficace auprès des utilisateurs à l'aide d'un logiciel permettant aux trois responsables du réseau un suivi efficace du matériel et des logiciels.

Mise en commun de certaines ressources

- accès à un serveur de Fax pour émission de courrier directement à partir du logiciel exploité et réception avec OCR. Le serveur de Fax devra proposer un annuaire commun et un annuaire personnel. (le standard téléphonique de l'EPLEA sera alors en Numéris).

- accès à une imprimante laser gros volume existante.

- connexion distante au réseau dans son ensemble à partir d'une ligne téléphonique

- accès à différentes bases de données sur CD-ROM (Juke-Box ?).

Conscients de l'ampleur et de la complexité de la tâche, nous nous tenons à votre disposition pour toutes précisions complémentaires dont vous vous auriez besoin jusqu'au

Mercredi 5 Juin 1996 inclu, . sachant que vos propositions devront impérativement nous parvenir avant le Vendredi 14 Juin 1996 inclu.

Vous remerciant par avance de votre aide diligente,

Nous vous prions, Madame, Monsieur, d'agréer nos salutations les plus cordiales,

Annexe N°2 : Bilan Prospectif

Suite des

Propositions réfléchies (!) relatives à "l'inforganisation" de l'EPLEA des Combrailles

au 08/06/98

Afin de dresser un premier bilan, vous trouverez ci-dessous le texte en italique des propositions originales et en gras, les commentaires relatifs à l'avancement des travaux...

Parmi les fonctions et les métiers représentés au sein de l'EPLEFPA des Combrailles, celle de responsable informatique offre une vue tant analytique que synthétique du fonctionnement de l'établissement.

Analytique, dans la mesure où le responsable informatique est sollicité par chacun des utilisateurs qu'il dessert. Il est ainsi amené à connaître, évaluer, conseiller et intervenir sur des domaines aussi variés que :

- la gestion comptable,

- la gestion des paies,

- la gestion des élèves,

- la gestion du personnel,

- la gestion de l'information,

- l'organisation interne,

- l'éthique d'utilisation des outils qu'il met à disposition...

Afin d'être pertinent, il se doit d'appréhender la logique de chaque fonction, de chaque métier. Il doit ensuite proposer des solutions adaptées à chaque tâche.

Synthétique, dans la mesure où le responsable informatique doit maintenir la cohérence du système informatique, qu'il adapte sans cesse pour répondre à l'évolution de l'organisation qui l'utilise. Ce processus est récursif. En effet, chaque modification de l'organisation de l'établissement se répercute sur le système informatique, qui lui-même influence l'organisation.

Cette brève et succincte description des activités du responsable informatique vise à expliquer, sinon à excuser, la tendance hégémonique et omniprésente de ce dernier, à être présent sur tous les fronts. Il ne s'agit pas pour moi de me rendre indispensable, mais d'assurer un fonctionnement homogène et continu du système dont j'ai la charge.

Je vais maintenant m'attacher à décrire ce que la mise en réseau des ordinateurs du site de Saint Gervais d'Auvergne m'inspire comme réflexions.

Lorsque nous avions défini nos besoins avec Pierre ROBERT lors de l'appel d'offre, nous avions mis l'accent sur la nécessité de sécuriser les données qui seraient véhiculées par le réseau informatique. Les recommandations du consultant du Conseil Régional d'Auvergne nous ont donnés satisfaction.

Sécurisation des données

Sécurisation physique :

Afin de bénéficier de la configuration matérielle qui nous a été installée, nous avons choisi d'imposer à chaque utilisateur de stocker ces propres fichiers sur le serveur uniquement. Ainsi, les procédures de sauvegarde quotidiennes que nous réalisons assurent-elles une copie complète de toutes les informations générées par chacun des utilisateurs sans exception.

En revanche, cette technique présente un inconvénient majeur : si le serveur s'arrête, personne ne peut plus accéder à ses données. Conscient du risque, nous avons dans un premier temps répliqué tous les fichiers du serveur sur un poste local. Le premier crash du serveur nous a permis de constater le bien-fondé de notre démarche, mais aussi ces limites (Délai de restauration pour chaque utilisateur assez long, restauration sur des postes locaux avec risque de versions multiples).

C'est pourquoi, avec le deuxième crash du serveur, nous avons, illégalement, créer un deuxième serveur, sur lequel toutes les informations du premier sont répliquées chaque nuit. Ainsi, chaque utilisateur peut accéder à ses fichiers de la veille directement, quasiment de manière transparente et instantanée.

Sécurisation logique :

Par ailleurs, avant l'installation du réseau, nous étions confrontés à d'important problème de confidentialité et de filtrage d'accès aux informations. Le réseau a permis de sécuriser les accès. En effet, chaque utilisateur ne peut consulter que les informations pour lesquelles il dispose d'une habilitation.

La finesse du contrôle qu'il est possible d'opérer sur ces accès permet d'autoriser la seule consultation, la mise à jour ou d'interdire purement et simple toutes connaissances de l'existence d'une information.

Organisation des données

La centralisation du stockage des données en un même point couplé à la possibilité pour un utilisateur ou plusieurs de consulter simultanément les mêmes informations quelque soit l'endroit où ils se sont connectés à favoriser un début de normalisation dans le classement des informations.

Chacun a pris conscience de l'impérieuse nécessité d'organiser ses propres données de manière à ce que les autres puissent y accéder, même en son absence.

Cependant, de nombreux efforts restent à faire dans ce sens. En effet, trop de logiciels différents sont utilisés pour élaborer les différents documents. Ainsi, les utilisateurs ne disposant pas de la bonne version du logiciel émetteur ne peuvent pas accéder à l'information dont ils ont besoin.

Recommandation N°1

Il est vital qu'une harmonisation soit opérée au plus vite.

Cette démarche nécessitera :

* d'imposer à chacun l'utilisation d'un seul et même logiciel pour la conception des documents.

C'est le logiciel WORKS sous WINDOWS 95 qui remplira cette tâche. Il est par conséquent impératif que Pierre ROBERT établisse un planning de formation pour l'ensemble du personnel administratif.

Le traitement de texte WORD ne sera utilisé que pour la mise en forme de documents lourds et complexes et restreint à certains utilisateurs dont la liste reste à fixer.

* d'imposer l'utilisation d'une base de données commune gérant toutes les données nécessaires au bon fonctionnement de l'établissement. Chacun devant avoir conscience de l'impérieuse nécessité de renseigner en temps réel cette base de données.

Cette base de données s'appuiera sur le Gestionnaire de Bases de données PARADOX. La programmation est en cours, à charge pour Gaël PLANTIN de fournir les différentes applications correspondantes (Centre de documentation, Gestion des élèves, de leurs notes, de leurs absences, Gestion du personnel, Gestion du courrier...)

Les gains de temps potentiels et l'automatisation des tâches rendues possibles par cette ré-organisation devraient permettre de soulager les responsables des tâches répétitives qui encombrent leur agenda et limitent leurs capacités d'innovation et de prospection nécessaires à la bonne marche de l'établissement.

Partage de ressources

Imprimantes :

Le réseau permet de partager des imprimantes entre plusieurs utilisateurs. Ainsi, les imprimantes de production (Compaq PageMark15 / Epson EPL N2000) ont été disposées dans des locaux faciles d'accès. Chaque utilisateur ne disposant pas d'une imprimante performante peut ainsi bénéficier de la rapidité et de la qualité d'impression d'une grosse imprimante.

Ce partage d'imprimante apporte deux avantages essentiels :

* la desserte de n'importe quel poste local : quelque soit sa localisation, l'utilisateur peut toujours imprimer ces documents. A charge pour lui de les récupérer sur l'imprimante qu'il a utilisé.

* la réduction du nombre d'imprimantes en service et donc la réduction des coûts de maintenance et d'entretien, ainsi qu'une réduction sensible de la diversité des consommables à gérer.

Tour de CD-ROM :

Pour les CD-ROM supportant une consultation multi-utilisateurs, il est possible de les partager par l'intermédiaire du réseau. Ainsi, chaque utilisateur peut accéder à divers CD-ROM sans avoir besoin de disposer physiquement du produit. Il suffit que ce dernier soit chargé sur le serveur.

La gestion physique des CD-ROM, et donc leur intégrité, s'en trouve donc facilitée.

Logiciels :

Il est possible d'installer les différents logiciels utilisés par les utilisateurs sur le serveur. Chacun pouvant ensuite, selon ses besoins, accéder aux outils dont il a besoin sans pour autant que son poste ait été configuré.

Cela permet :

* une gestion centralisée des licences nécessaires et limite les risques de piratage (Le responsable informatique et sa hiérarchie sont responsables pécuniairement et pénalement...),

* un allégement des tâches d'administration des postes locaux.

Capacités de stockage :

Ainsi que je l'ai exposé précédemment (Sécurisation des données), le réseau permet aux utilisateurs de disposer d'une capacité de stockage importante de leurs informations.

La rapidité du serveur et de ses disques durs permettent un accès rapide aux fichiers volumineux, qui dans la mesure où ils sont stockés dans un endroit commun, ne nécessitent plus de fastidieuses duplications pour être partagés.

Messagerie / Agenda commun:

Cet outil devrait permettre une circulation quasi en temps réel de l'information. Chaque utilisateur du réseau dispose d'une boite postal et peut donc être contacté aisément.

Les listes de diffusion permettent, en une seule opération, d'informer un ensemble d'individus. Il est possible d'obtenir des accusés réception pour vérifier que le destinataire à bien pris connaissance du message.

Recommandation N°2

Afin de faciliter la coopération, l'innovation au sein des différentes entités, des différents sites de l'établissement, il est important de favoriser l'utilisation de ressources communes afin que chacun puisse se référer au même environnement, aux mêmes outils. Cette communauté doit favoriser l'émergence d'une communauté d'individus oeuvrant tous dans le même sens.

Par ailleurs, afin de dégager du temps au responsable informatique, il est vital de limiter les facteurs qui le conduisent à intervenir sur des postes locaux, au détriment de tâches plus utiles.

A titre d'information, mon activité se répartie comme suit :

* 10% de programmation/maintenance d'application, ce qui est nettement insuffisant pour assurer les besoins actuels d'applications fédératrices,

* 10% de lecture et mise à niveau pour asseoir mes compétences...

* 30% d'administration du réseau (Pour assurer la continuité du service, certaines opérations doivent être effectuées chaque semaine, certaines d'entre-elles doivent être réalisées en l'absence des autres utilisateurs : 3 heures de maintenance chaque mercredi matin tôt...)

* 50% de dépannage en tout genre sur les postes locaux (Réinstallation de poste "plantés", conversion de format de fichiers, explications renouvelées de procédures oubliées aussitôt...)

Idéalement, les proportions devraient être de 25/25/30/20... nous en sommes loin et pour l'instant, seul le site de St Gervais est pris en compte... le site de Pontaumur se greffe en sus.

Diffusion de l'information / accès à l'information

La messagerie disponible via le réseau permet de diffuser toutes sortes d'information à chaque utilisateur du réseau (Message, fichiers...).

Cependant, je constate quotidiennement que les notes de service sont encore diffusées prioritairement sur papier, or qui, et moi le premier, prend le temps de lire le panneau d'affichage ?

Le raccordement du site de Pontaumur sur le même réseau que celui de St Gervais devrait accroître la nécessité d'utiliser la messagerie du réseau. En effet, la notion de distance sera partiellement abolie par ce biais...

Par ailleurs, le ministère de l'agriculture a récemment mis en avant Internet , précisant que dans un avenir proche, ce dernier média transporterait le flux d'information à destination des établissements d'enseignement.

A cette fin, différentes boites aux lettres ont été mise à disposition des principaux responsables et groupes de métier de chaque établissement.

Par ailleurs, afin d'attester de l'impact grandissante d'internet, je citerai la démarche de la mission locale de Clermont Ferrand qui envisage d'utiliser ce média pour communiquer avec les établissements.

Or, en raison de limitation technique, je suis le seul, ou presque, à pouvoir et devoir, relever chacune de ces boites.

Par ailleurs, l'évolution du contexte de la formation en France me conduit à penser qu'il est nécessaire de mettre en oeuvre des outils d'auto-formation à disposition de nos publics cibles.

Cette mise en oeuvre doit, selon moi couvrir deux aspects :

* l'acquisition d'outils existants, notamment pour un soutien en langue,

* la refonte et la rédaction des cours existants disponibles via le personnel enseignant de l'établissement.

Les outils dont nous disposons se prêtent parfaitement à cet exercice. Les technologies internet, déjà utilisées dans la Borne des élèves témoignent de leur simplicité de mise en oeuvre.

C'est, dans ce cas, avant tout un travail de conception du contenu, qui, afin de favoriser réactivité et adaptabilité aux besoins fluctuants du marché, doit avoir pour objectif, la conception de modules courts et ciblés.

Recommandation N°3

1° Il est impératif que les outils techniques permettant à chacun d'accéder à Internet soient acquis.

Chacun des deux sites devrait être équipés, dès la rentrée, du matériel, des logiciels et des lignes téléphoniques nécessaires à la mise en place d'un accès à internet.

2° Il est nécessaire qu'une série de règles soit édictée quand à l'utilisation tant qualitative que quantitative d'Internet.

En ce qui concerne le site de St Gervais, seuls les postes administratifs et le CDI disposeront d'un accès direct. C'est à partir du CDI que les enseignants et éventuellement les élèves pourront bénéficier des services Internet.

3° Une action de formation à l'utilisation de cet outil devra être menée sans tarder.

4° Il faut engager un travail d'identification des compétences présentes dans l'établissement afin d'en tirer des outils modulaires d'auto-formation à destination de nos étudiants et consultables selon les mêmes principes qu'Internet.

Organisation des tâches / articulation des métiers

Jusqu'à présent, force est de reconnaître que l'activation du réseau informatique n'a que peu modifié nos méthodes de travail et les circuits d'information inhérents.

Ce déficit est dû en partie à l'absence :

* de formation des utilisateurs à l'utilisation des outils de GroupWare (Messagerie/agenda commun...)

* d'applications fédératrices pour la gestion des données de toutes sortes, y compris les documents "texte" (10% de programmation....)

Il est impératif que nous réorganisation nos tâches pour tirer profit du potentiel que représente le réseau.

A titre d'exemple, on peut citer :

* chacun doit s'astreindre à mettre à jour les données qu'il gère en temps réel (Adresse, Téléphone, Fax, N.I.N., ...).

* chacun doit être responsable de la communication des informations qu'il détient aux utilisateurs concernés autrement que par des petits morceaux de papier volants...

* les procédures de collecte de l'information doivent être précisées, afin que la cohérence de la base de données soit préservée. Il est indispensable que le point principal d'entrée de l'information, c'est à dire le "courrier arrivé" face l'objet d'un traitement précis qui déclenche un certain nombre d'actions (Expédition des documentations, mise à jour des adresses lorsqu'un changement est signalé, saisie des informations transmises par courrier directement dans la base de données).

Et réciproquement, le "courrier départ" doit être traité de la même façon.

* les procédures de facturation, de recouvrement et autres activités comptable doivent être automatisées (ce qui suppose la saisie quotidienne des informations nécessaires) afin de respecter un délai, un temps de réponse inférieur à la semaine (nous en sommes à près de trois mois sur certaines opérations...)

Fusion des sites de St Gervais et de Pontaumur

Sujet délicat qui va certainement faire grincer des dents, mais la messagerie électronique ne transmet pas les bruitages...

Tout ce que j'ai évoqué ci-dessus s'applique bien sûr à Pontaumur qui devrait bientôt connaître les joies de l'informatique en réseau.

Il est impératif que les deux sites utilisent les mêmes outils et les mêmes méthodes de travail. Des procédures de coordination draconiennes doivent présider au fonctionnement de chaque site dans le but d'établir une synergie visant à respecter l'autonomie de chacun tout en prônant une uniformisation bénéfique...

Uniformisation du matériel informatique

A l'heure actuelle, le Site de St Gervais est équipé d'un très gros serveur utilisant le système d'exploitation NetWare 4.11 de Novell.

A l'époque du choix de ce système d'exploitation, les concurrents envisageables ne présentaient pas les mêmes performances et le même degré de sécurité. C'est moins vrai aujourd'hui.

Par ailleurs, le CNERTA impose Novell si on souhaite bénéficier d'une assistance sous Coccinelle (Application comptable).

Première solution envisageable :

St Gervais dispose d'une licence 50 postes qui couvre largement ses besoins et permettrait d'accueillir les utilisateurs de Pontaumur. De même, le serveur est capable de supporter la charge inhérente au raccordement de Pontaumur.

Techniquement, il est tout à fait possible, via une ligne téléphonique "haut débit", de raccorder tous les utilisateurs de Pontaumur au site de St Gervais.

En terme d'investissement, c'est la solution la moins onéreuse. En effet, outre le câblage des bâtiments de Pontaumur qui devra dans tous les cas de figure être réalisé, il suffit d'acquérir deux routeurs pour une somme modique d'environ 7000.00 FF TTC pour adapter le réseau actuel, plus les frais de mise en service de la ligne téléphonique soit 8000.00 FF / site.

Ensuite, c'est un coût fixe d'environ 3000.00 FF / mois de communication téléphonique qu'il faudra débourser

Avantages :

* Un seul serveur à administrer en un seul lieu physique,

* Une seule source de données, tout est à jour en temps réel, en permanence,

* Un seul outil de messagerie, avec un seul annuaire.

Inconvénients :

* Le site de Pontaumur est dépendant de l'informatique du site de St Gervais,

* Le budget de fonctionnement augmente en raison du coût de la ligne téléphonique haut débit,

* En cas de forte demande de connexion de la part de Pontaumur, un risque de lenteur.

Or, la tendance actuelle du marché s'oriente davantage vers du tout Microsoft et donc l'installation d'un serveur exploitant Windows NT Serveur, Novell perdant régulièrement des parts de marché.

En terme de pérennité d'investissement, la logique porte à choisir ce système d'exploitation.

Deuxième solution envisageable :

L'installation d'un serveur complet, de moindre puissance que celui de St Gervais, sur le site de Pontaumur. A l'inverse de la solution précédente, le budget d'investissement initial s'évalue à quelques 100000.00 FF TTC, le budget de fonctionnement se bornant aux consommables habituels.

Le site de Pontaumur devient ainsi autonome, tout en dépendant de la mise à disposition de ma modeste personne par le Site de St Gervais pour la maintenance du serveur.

Premier cas de figure :

Pour respecter l'existant, nous choisissons d'installer le serveur de Pontaumur avec Novell, auquel cas, nous n'avons aucun problème de compatibilité avec St Gervais.

Avantages :

* L'outil de messagerie reste le même. Seule une synchronisation quotidienne par téléphone sera nécessaire,

* Il est possible d'opérer une duplication des données de chacun des sites sur l'autre, accroissant ainsi la sécurité des données,

* Un seul système d'exploitation à connaître ce qui simplifie ma tâche.

Deuxième cas de figure :

Nous choisissons de respecter la tendance du marché, le serveur de Pontaumur est installé avec un Windows NT Serveur.

Avantages :

* Nous bénéficions de la dynamique du marché autour de ce produit,

* La sécurisation des postes locaux est plus facile à mettre en oeuvre,

* Le fonctionnement des principales applications de bureautique que nous utilisons quotidiennement est plus serein que sous Novell, en effet, le tout Microsoft semble plus étudié...

* Ce système d'exploitation est livré avec des outils prêts à l'emploi pour bénéficier d'internet.

Inconvénients :

* L'outil de messagerie n'est pas le même et pas compatible avec celui disponible à St Gervais, ce qui ne facilitera pas les processus déjà en panne de la fusion...

* Pas de solution simple de réplication des données entre les deux serveurs,

* Deux systèmes d'exploitation à connaître, Windows NT serveur ne pouvant encore se targuer de la stabilité d'un Novell...

* Que se passe-t-il pour Coccinelle et le CNERTA ?

Troisième solution envisageable :

Nous gardons le principe d'un serveur sur chaque site et nous sacrifions l'existant.

Les deux serveurs sont installés sous Windows NT Serveur, ce qui suppose la ré-installation complète du site de St Gervais.

Pierre ROBERT apprécierait cette solution dans la mesure où elle permettrait un meilleur verrouillage des postes locaux. Ceci dit, il est possible de contourner cette difficulté par l'installation d'un Windows NT Work Station sur chaque poste local, le verrouillage de celui-ci étant alors facile.

Techniquement parlant, chacune des trois solutions est possible et fiable.

En revanche, si on replace chacune de ces solutions dans le contexte qui est le nôtre, seules la première, la deuxième "premier cas de figure" et la troisième sont acceptables. En effet, les processus de fusion de nos deux établissements interdisent d'introduire de nouveaux facteurs discriminant pouvant rendre plus difficile encore cette étape.

Il peut-être tentant de prendre en compte l'aspect novateur de Windows NT serveur, l'intégration des services Internet représentant son principal atout. Par ailleurs son coût de mise en service au tarif éducation est alléchant.

En revanche, si nous gardons Novell, il est nécessaire d'implémenter les outils Internet en sus (18385.00 FF TTC par site, le coût d'équipement de Pontaumur pouvant être réduit par le choix d'un logiciel moins complet).

Le coût de conversion du site de St Gervais en Windows NT serveur avec mise à jour des postes pédagogiques en Windows NT WorkStation (cf Pierre ROBERT) se monte à 40000.00 FF TTC.

Recommandation N°4

Après mûres réflexions, je préconise d'adopter la solution suivante :

1° Un serveur sur chaque site de manière à ce que Pontaumur puisse garder son autonomie,

En fait, il a été décidé de relier les deux établissements par un ligne TRANSFIX (Ligne téléphonique spécialisée). Seul le site de St Gervais disposera d'un serveur.

2° Conserver Novell NetWare à St Gervais, et l'installer à Pontaumur pour :

* assurer la compatibilité des deux sites,

* établir des réplications de données inter-site et sécuriser davantage nos données,

* faciliter la communication inter-site par l'intermédiaire d'un outil de messagerie commun déjà connu par le personnel et les élèves de St Gervais,

* Respecter les directives du CNERTA par rapport à Coccinelle,

* bénéficier de la stabilité d'un système d'exploitation reconnu et dont le support technique est bien supérieur à celui de Windows NT serveur.

3° Convertir la ligne téléphonique de Pontaumur au standard Numéris afin de faciliter la connexion des deux serveurs d'une part et faciliter la mise en place d'un service de télé-conférence tant vocal que visuelle entre les différents personnels.

France Telecom a été sollicité dans le cadre d'une proposition globale visant d'une part à renouveler l'installation de Pontaumur (Passage du standard en Numeris) et d'autre part, fourniture d'un accès numéris dédié à l'accès Internet.

4° Acquérir les outils permettant de connecter chacun des sites à Internet de manière fiable et ouverte à chaque personnel autorisé. Je rappelle que le ministère et certains de nos partenaires envisagent d'utiliser de plus en plus ce média.

Ainsi, le coût de migration éventuel de Novell à NT pour St Gervais, peut-il être ré-affecté à cette tâche.

Chacun des deux sites sera équipé du même type type d'accès : un routeur permettant le partage de l'accès internet fourni par le CNERTA et une ligne numéris dédiée.

5° Pour tenir compte des besoins de sécurisation des postes pédagogiques et alléger la charge de maintenance de ces mêmes postes, il est nécessaire d'envisager leur migration sous Windows NT WorkStation soit un budget de 6984.00 FF TTC pour 18 postes (ce montant était inclus dans le budget de migration de 40000.00 FF TTC énoncé précédemment).

Cette question reste en suspend. La conversion des postes à Windows NT ne semble pas à l'ordre du jour... Par ailleurs, nous sommes toujours à la recherche d'une solution nous permettant de verrouiller les postes.

Autre possibilité, l'acquisition d'un logiciel (600.00 FF TTC) permettant de réaliser des copies de disque dur. Ainsi, chaque poste nécessitant une ré-installation pourrait être réhabilité très rapidement...

Uniformisation du fonctionnement administratif des deux sites

Cours d'informatique :

Afin de faciliter l'apprentissage de l'informatique par les élèves de Pontaumur, il me semble intéressant que les cours aient lieu à St Gervais. En effet, le nombre de postes disponibles permet à chaque élève de manipuler seul.

En revanche, afin que la pratique informatique ne s'arrête pas à St Gervais, il me semble important que Pontaumur renouvelle ses postes anciens de manière à ce que ses élèves puissent pratiquer librement sur leur site, ce qui leur aura été dispensé en formation à St Gervais. De plus, la présence d'un matériel fiable et homogène avec celui de St Gervais, leur permettra de poursuivre leurs activités telles que la frappe de leur rapport de stage.

A cette fin, la commande de postes locaux pour le site de Pontaumur devra veiller à ce que ces derniers soient livrés avec Windows NT WorkStation et non pas Windows 95...

L'utilisation de la salle informatique de St Gervais par Pontaumur, ne semble pas à l'ordre du jour... Cependant, attention à la compatibilité des applications utilisées lors de la frappe des rapports de stage (les élèves de Pontaumur restant le week-end à St Gervais, n'auront pas la même version de Works qu'à Pontaumur...)

Pratique comptable :

Le maintien d'une comptabilité indépendante, si elle permet de garder l'autonomie relative de Pontaumur, pose des problèmes d'organisation qu'il est urgent de solutionner.

Ainsi, le décalage entre certaines opérations de mandatement conjoint entre les trois centres pose-t-il des problèmes au niveau de l'exécution par l'agent comptable des démarches nécessaires.

L'ordonnancement ne pouvant pas être délégué, il est important qu'une procédure rigoureuse prévoyant des échéances hebdomadaires fixes, soit mise en place pour limiter ces problèmes de coordination entre les trois centres.

A ce titre, et au risque de déplaire, mais après tout je fais partie des pionniers qui ont été amené à intervenir physiquement sur les deux sites et cela bien avant la fusion, il me paraît indispensable qu'une personne de Pontaumur vienne à St Gervais (site de l'ordonnateur) pour coordonner les documents physiques et les fichiers informatiques comptables. En effet, une signature physique étant nécessaire, le réseau informatique ne peut apporter une solution complète.

La mise en oeuvre d'un seul serveur sur le site de St Gervais va permettre de rendre l'utilisation de Coccinelle plus transparente, notamment avec la suppression des échanges de disquettes entre Pontaumur et st Gervais.

Gestion du personnel :

Le ministère de l'agriculture ne connaît maintenant que le site de St Gervais. Il est important qu'un fichier commun soit mis en oeuvre afin que chacun des deux sites puisse accéder aux informations de l'ensemble du personnel. Par ailleurs, il me semble important que l'ensemble des dossiers "papier" fasse l'objet soit d'un regroupement, soit d'une duplication pour les pièces essentielles sur chacun des deux sites.

C'est une application PARADOX qui devrait fédérer la gestion du personnel. La présence physique des dossiers reste attachée au site d'affectation principale. Par le biais de l'application, toutes les données seront disponibles. Il reste à définir qui fait quoi dans cette application ?

Gestion des élèves :

* C'est à partir de l'effectif scolaire que le ministère définit le nombre de postes affectés à l'EPLEFPA des Combrailles, il est important qu'une gestion centralisée soit mise en oeuvre pour l'établissement de statistiques fiables à destination du ministère.

* Par ailleurs, la présence d'élèves des deux sites alternativement sur l'un ou l'autre nécessite de disposer des informations les concernant, notamment au niveau médical.

C'est pourquoi, il est indispensable que la gestion du fichiers des élèves soit unique, un seul GestElev pour tout le monde, d'où la nécessité pour Pontaumur d'acquérir un standard Numéris qui permettra, chaque fois que le besoin s'en fera sentir de consulter de manière transparente, l'unique fichier des élèves.

Il est nécessaire de prévoir l'acquisition d'une version réseau de GestElev auprès du CNERTA et donc de résilier les contrats de maintenance afférent à Pontaumur. Par ailleurs, c'est une application PARADOX qui assurera l'accès aux données, avec synchronisation des fichiers GestElev. Ainsi, la gestion des élèves, de leurs absences, de leurs notes seront accessibles par l'intermédiaire d'une seule application, commune à tous, chacun disposant des dernières informations à jour en temps réel.

Agenda commun :

Il est impératif qu'une personne par site soit désignée pour maintenir à jour un agenda du site d'une part et que ces deux personnes coordonnent ensuite leurs informations pour maintenir à jour un agenda commun accessible par tous via le réseau informatique.

Il s'agit de maintenir un agenda qui fasse état à la fois :

* du calendrier de chaque formation avec les dates de stage, d'examen...

* de l'emploi du temps des principaux décideurs de l'établissement, notamment pour faciliter la coordination des opérations d'ordonnancement comptable,

* des différentes activités organisées par l'établissement ou celles auxquelles l'établissement participent.

La mise à jour de cet agenda devra être au minimum bi-hebdomadaire. Nous disposons des outils nécessaires !

Une tentative de mise à disposition a été faite courant Mai 1998 sur le site de St Gervais, le moins que l'on puisse dire, c'est qu'elle n'a pas susciter d'enthousiasme !

Voilà, il me reste à préciser que ce document intègre les arguments avancés au cours des innombrables discussions que j'ai pu avoir avec ceux que l'établissement compte de gens de bonne volonté.

L'éventail des thèmes abordés n'est pas exhaustif, il résulte d'un choix prenant en compte les urgences...

Il va de soi que ce texte ne saurait être pris pour argent comptant, mais en tout cas, il engage son auteur de manière claire et déterminée, dans le but de pérenniser l'établissement qui le paye...